深圳市公安局推進(jìn)“局長信箱，接訴即辦”工作。

我們公安工作就好比工廠產(chǎn)品輸出，而我的職責(zé)使命就是質(zhì)量檢測和售后服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量過硬、質(zhì)量檢測夠嚴(yán)、售后保障到位，自然就案結(jié)事了，群眾自然也就事心雙解。

【資料圖】

——劉瑞峰

“您有新的來件，請及時處理”，伴隨著一聲電腦提示音，劉瑞峰在電腦前熟練地操作起來：簽收信件、打開閱讀、去電來件人、溝通領(lǐng)導(dǎo)或值班民警處理……兩年來，這樣的場景，在福田派出所的指揮室中日復(fù)一日地上演著。

根據(jù)“局長信箱，接訴即辦”工作的相關(guān)要求，“市局—分局—派出所”三級工作專班實行“7×24”小時實體化運轉(zhuǎn)，專職負(fù)責(zé)來信接收、流轉(zhuǎn)、盯辦、回訪等工作，并全部做到10分鐘內(nèi)簽收、30分鐘內(nèi)聯(lián)系來信人、4日內(nèi)首次反饋。

思考

“售后保障到位，自然就案結(jié)事了”

劉瑞峰和指揮室一眾民警，就是這項工作的最后一環(huán)，也是直面群眾的第一線。“群眾寫信的最根本訴求是希望解決問題”，在劉瑞峰看來，來件人如同到醫(yī)院就診的患者，而他的工作就是為每一個人準(zhǔn)確把握病癥所在。作為一名信件辦理者，劉瑞峰不僅要第一時間與來件人取得聯(lián)系，還要對信件的意見建議、尋求幫助、舉報投訴等內(nèi)容落實具體負(fù)責(zé)人，而事件處理、事后回訪等環(huán)節(jié)同樣少不了他的身影。

“我們公安工作就好比工廠產(chǎn)品輸出，而我的職責(zé)使命就是質(zhì)量檢測和售后服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量過硬、質(zhì)量檢測夠嚴(yán)、售后保障到位，自然就案結(jié)事了，群眾自然也就事心雙解。”

選擇

換下戎裝 初心不變

“我們也算是見證歷史的一代”，加入深圳公安隊伍，來源于劉瑞峰的一段從軍經(jīng)歷。

作為一名1米8的山東大漢，劉瑞峰在2014年參軍入伍并來到了深圳。2016年，劉瑞峰前往河北廊坊，報考了當(dāng)時的中國人民武裝警察學(xué)院。2018年，根據(jù)黨和國家機(jī)構(gòu)改革總體部署，經(jīng)教育部批準(zhǔn)，學(xué)院轉(zhuǎn)制更名為中國人民警察大學(xué)，成為公安部直屬全日制普通高等學(xué)校，是一所培養(yǎng)適應(yīng)新時代公安工作創(chuàng)新發(fā)展的新型警務(wù)人才的院校，被譽為“忠誠衛(wèi)士的搖籃”。

2020年畢業(yè)后，劉瑞峰便加入了福田派出所成為一名民警。而脫下軍裝，換上警服，劉瑞峰依然在見證著歷史。2021年5月1日，在廣東省公安廳統(tǒng)一部署下，深圳公安“局長信箱，接訴即辦”平臺正式開通。

因為性格爽朗，善于溝通。隨后不久，劉瑞峰便開始協(xié)助派出所領(lǐng)導(dǎo)開展信箱信件辦理工作?！安还苁亲鳛檐娙?，還是成為一名警察，到最后守護(hù)的都是老百姓”，盡管這段經(jīng)歷是始料未及的，但正如其自己所說：“變的是戎裝，不變的是初心”。

快速

第一時間響應(yīng) 解決老百姓難題

如果說，參軍入伍戍的是邊防，那從警之路于劉瑞峰而言，守的是老百姓的生活。

“通過辦理信箱工作，我最大的感觸就是老百姓辦事門難進(jìn)、臉難看、事難辦的情況得到了有效解決”。據(jù)了解，為推動“事要解決，心要解開”，深圳市公安局在全市范圍內(nèi)組建了350余人的隊伍，并分為“市局—分局—派出所”三級工作專班。其成員實行“7×24”小時實體化運轉(zhuǎn)，專職負(fù)責(zé)來信接收、流轉(zhuǎn)、盯辦、回訪等工作環(huán)節(jié)。為快速響應(yīng)，所有信件必須做到10分鐘內(nèi)簽收、30分鐘內(nèi)聯(lián)系來信人和4日內(nèi)首次反饋。

據(jù)劉瑞峰介紹，在此工作機(jī)制之下，每次辦結(jié)相關(guān)事宜，反饋表都需要主辦單位“一把手”簽字審批。未能按時辦結(jié)答復(fù)的，不僅需要申請延期，還會有民警負(fù)責(zé)跟進(jìn)盯辦?！靶畔涔ぷ鲝脑搭^促進(jìn)了民警規(guī)范執(zhí)法，從根本上推動了為民服務(wù)”。

此外，為全面收集群眾反映的問題、舉報的線索、提出的意見建議，深圳公安“局長信箱，接訴即辦”平臺開通以來，接受群眾通過網(wǎng)站、微博、微信等渠道提交的文字、語音或圖片形式的來信，并提供受理進(jìn)度的隨時查詢。

據(jù)深圳市公安局接訴即辦中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，接訴即辦的一大特點，就是不分群眾來信時間、來信方式，一律第一時間響應(yīng)、第一時間辦理。

故事

市民求助落戶問題不到一天即解決

“深圳有高效的政府部門，還有辦實事、辦好事的人民公仆?！?月6日，已成立兩周年的深圳市公安局接訴即辦中心收到了第5827封感謝信，信中對“局長信箱，接訴即辦”工作開展以來，用最大力度、最實舉措及時為群眾解決各類急難愁盼問題的做法點贊。

據(jù)了解，寫信的謝女士來自湖南。4月5日晚8時，其因孩子中考報名急需辦理落戶的問題，向“局長信箱，接訴即辦”平臺發(fā)起求助。

僅僅過了13分鐘，謝女士便收到了深圳市公安局治安管理支隊值班副指揮長林麗婷的回電，被告知來信已收到，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門及時跟進(jìn)處理。

為了讓謝女士孩子按時報名，4月6日上午，深圳市公安局治安管理支隊通過多方渠道加快核實，并聯(lián)系上了謝女士原戶籍地公安機(jī)關(guān)，核準(zhǔn)了謝女士一家的信息，最終認(rèn)定其符合2023年深圳市落戶標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天下午，落戶問題順利解決，此時距謝女士提出求助還不足一天。

經(jīng)統(tǒng)計，“局長信箱，接訴即辦”平臺開通以來，目前專班已為群眾解決急難愁盼問題3萬余個。與此同時，還從中梳理出18類共性問題，推動相關(guān)警種進(jìn)一步改進(jìn)工作。其中，出臺了52項制度機(jī)制，推出了16項便民措施以及下發(fā)了規(guī)范執(zhí)法行為的9個局長令，從源頭上解決了一大批瓶頸難題。

正如劉瑞峰所述，群眾工作的良方是溝通。如今，隨著“局長信箱，接訴即辦”工作的不斷推進(jìn)，已實現(xiàn)群眾來信從高峰時的每日600余件，下降至目前的每日80余件，并帶動2022年涉警信訪、行政復(fù)議、督察12389投訴同比2021年分別下降61%、36.3%和20.6%，有力地助推深圳在2022年的廣東省群眾安全感和對公安工作滿意度第三方調(diào)查中，連續(xù)兩年獲得全省的“雙第一”。

數(shù)字

為推動“事要解決，心要解開”，深圳市公安局在全市范圍內(nèi)組建了350余人的隊伍，并分為“市局—分局—派出所”三級工作專班。其成員實行“7×24”小時實體化運轉(zhuǎn)，專職負(fù)責(zé)來信接收、流轉(zhuǎn)、盯辦、回訪等工作環(huán)節(jié)。為快速響應(yīng)，所有信件必須做到10分鐘內(nèi)簽收、30分鐘內(nèi)聯(lián)系來信人和4日內(nèi)首次反饋。

統(tǒng)籌：南都記者 錢藝 吳靈珊

采寫：南都記者 吳春熠

攝影：南都記者 許松龍 錢藝