中國網(wǎng)財經(jīng)9月11日訊 (記者 宗高 見習記者 譚夢桐)8月以來，全國多地奢侈品門店外掀起了一波排隊潮，全球疫情之下，中國奢侈品消費市場已率先回暖。不過，作為國際大牌的英國奢侈品牌博柏利(以下簡稱：Burberry)，近日卻遭遇消費者投訴，稱產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，申請售后服務(wù)不但被拒絕退貨，Burberry還拒絕用戶郵寄維修的要求，反而要求用戶親自送包上門店維修。
中國網(wǎng)財經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，Burberry對中國消費者持上述傲慢態(tài)度并非首例，在知名第三方投訴平臺黑貓投訴上，涉及Burberry的投訴共有10例左右，但Burberry不但從未予以解決，甚至連回復都是“零回復”。
消費者退貨、維修接連遇阻
今年5月30日，消費者王先生在Burberry官網(wǎng)購買了一款標稱“London格紋徽標圖案斜背包”。據(jù)消費者介紹，在開箱的時候發(fā)現(xiàn)有皺褶，他原以為褶皺是運送中擠壓所致可自行恢復，但一天后褶皺仍存。
第一天使用就出現(xiàn)褶皺(消費者王凱供圖)
消費者聯(lián)系Burberry客服，客服表示因商品被摘吊牌無法退貨。消費者又提出換貨要求，客服回復“售后服務(wù)沒有換貨選項”。
“最終他們給到的解決方案是，讓我把這個包掛放十幾天，客服說能恢復?！痹撓M者按客服指示，把包掛放一個月后并未恢復。在此期間，他給Burberry客服郵箱發(fā)了多封郵件，均未得到回復。
Burberry官網(wǎng)“退貨與取消訂單”政策顯示，退回的商品必須保持未使用的原始狀態(tài)，并附上所有Burberry商品標簽及相關(guān)配飾或所包含的說明書，以及訂單附含的所有免費禮品，在上述條款中，并未提及“摘掉標簽”不能退換貨。
一位法律人士在接受中國網(wǎng)財經(jīng)記者采訪時提示消費者，在網(wǎng)購商品時應(yīng)注意閱讀退換貨條款，七天無理由退換貨并不是所有商品都適用。網(wǎng)購前，應(yīng)盡量仔細尋找網(wǎng)站上類似“退貨與取消訂單”等提示字樣，對于退換貨有疑問的，建議及時聯(lián)系客服進行詢問，若雙方無法就退換貨、維修等事項達成一致，消費者可不進行購買、及時止損。
除發(fā)現(xiàn)褶皺外，消費者王先生后續(xù)又發(fā)現(xiàn)商品拉鏈處有部分區(qū)域變色(變成金色)，在多次嘗試退貨無果后，王先生只得聯(lián)系Burberry進行維修。
Burberry客服表示，工廠鑒定褪色后拉鏈應(yīng)是黑色不是金色，讓消費者去門店進一步檢查后再作決斷，但拒絕消費者通過郵寄方式返修，“只能送去門店”。
拉鏈處有地方變?yōu)榻鹕?消費者王凱供圖)
記者發(fā)現(xiàn)，作為國際大牌奢侈品，Burberry對中國消費者的投訴和維權(quán)并不重視，在第三方投訴平臺黑貓投訴上，涉及Burberry的投訴量共有10個左右，而公司不但從未解決上述投訴，甚至連回復都沒有做過。這其中也包括王先生一個月前的投訴，Burberry至今也并未回復。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來Burberry多次因質(zhì)量問題被監(jiān)管部門點名。如2019年12月，上海市場監(jiān)管局發(fā)布太陽鏡質(zhì)量抽檢情況顯示，港匯恒隆廣場銷售的標稱由博柏利(上海)貿(mào)易有限公司生產(chǎn)(或供貨)的“博柏利”牌太陽鏡可見光透射比未達到標準要求；2018年1月，標稱由博柏利(上海)貿(mào)易有限公司生產(chǎn)(或供貨)“博柏利”牌“針織上衣”，耐堿汗?jié)n色牢度與國家標準不符。
全球裁員500人重組結(jié)構(gòu) 擬增加營銷費用
今年以來，新冠疫情嚴重影響B(tài)urberry 集團一季度的銷售情況。據(jù)多家媒體報道，英國Burberry集團將重組公司結(jié)構(gòu)，將在全球裁員約500人，其中包括150名在英國的辦公室人員。此次裁員影響到該公司全球總員工的5%，其一次性成本為4500萬英鎊，但可為該公司每年節(jié)省5500萬英鎊。
7月，Burberry公布2021財年第一季度財務(wù)數(shù)據(jù)顯示，由于受到新冠肺炎疫情影響，截至6月27日第一季度內(nèi)，零售收入下降49%，全球銷售額僅2.57億英鎊，同比下降45%。由于疫情得到有效控制、旅游逐漸開放，第一季度內(nèi)中國內(nèi)地銷售額同比增長15%。
盡管營收持續(xù)下滑，Burberry在一季報中還提出將增加營銷的費用。不過，Burberry在國內(nèi)的“中國化營銷”也曾被消費者詬病。2019年初，Burberry發(fā)布其首個慶祝中國農(nóng)歷新年廣告大片“摩登新禧”，引起輿論一片嘩然。網(wǎng)友紛紛表示：“氣氛詭異、像是鬼片、這是韓國倫理懸疑劇吧。”有分析人士指出，Burberry這樣的國際品牌如果不了解中國本土文化和消費心理，千萬不要亂拍宣傳片，也許品牌覺得“酷”的元素在消費者眼中是相反的。
針對消費者退貨、維修要求先后被拒絕的情況，以及Burberry未解決投訴平臺投訴等問題，記者向Burberry(中國)的官方郵箱發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿前未收到回復。