中國網(wǎng)財經(jīng)9月14日訊(記者 宗高 見習(xí)記者 譚夢桐)我國實行職業(yè)教育制度和繼續(xù)教育制度，國家鼓勵發(fā)展多種形式的繼續(xù)教育，推動全民終身學(xué)習(xí)。而在職業(yè)培訓(xùn)中，成人英語培訓(xùn)發(fā)展已三十余年，受留學(xué)熱影響，美聯(lián)英語等英語培訓(xùn)品牌曾紅極一時。
2020年8月31日，美聯(lián)英語所屬集團(tuán)美聯(lián)國際教育(下稱“美聯(lián)教育”)公布二季度財報，公司二季度收入1.893億元，同比下降47.0%，凈虧損0.934億元，同比擴(kuò)大57.5%。
在公司營收利潤雙下滑的背后，是美聯(lián)英語的口碑和美譽度的“滑坡”：近日，中國網(wǎng)財經(jīng)記者接到多位消費者對美聯(lián)英語的投訴，投訴內(nèi)容包括誘導(dǎo)分期貸款、退課退款難等，甚至有學(xué)員在維權(quán)時遭到辱罵。
被指“誘導(dǎo)學(xué)員分期貸款” 贈卡贈課實為收費項目
2019年9月，王苗(化名)購買了美聯(lián)英語EXPLORE五個級別的課程共計41800元。由于學(xué)費高昂，在課程顧問的勸說下，王苗辦理了課程分期貸款?！爱?dāng)時售課老師告訴我，美聯(lián)可以幫我們分期支付，但從未說是網(wǎng)絡(luò)貸款?！蓖趺缯f道。
據(jù)了解，與王苗遭遇相同的學(xué)員很多。她所在的維權(quán)群中，有幾十名學(xué)員被“售課老師”誘導(dǎo)辦理了教育分期。
此外，根據(jù)收據(jù)顯示，王苗在美聯(lián)英語的學(xué)費構(gòu)成是“補充學(xué)習(xí)卡+學(xué)費+首付款”，每張學(xué)習(xí)卡面值500元，共計10張?！笆壅n老師向我們口頭承諾這個卡是送的，但從收據(jù)上看每一張都是收費的。”王苗回憶道。
另一位學(xué)員張爽(化名)也遇到了相同的情況，她的售課老師在購課時口頭承諾送“一個英語學(xué)習(xí)級別、兩個封閉營和10張學(xué)習(xí)卡”。但退課時由于售課老師已辭職，她所在校區(qū)經(jīng)理和校長根本不承認(rèn)贈送項目。
售課老師承認(rèn)送給張爽6節(jié)vip課、兩個封閉營和學(xué)習(xí)卡
由于之前售課老師是口頭承諾，在退款時美聯(lián)英語不承認(rèn)贈送
“勿輕信口頭承諾或單方廣告宣傳，消費者應(yīng)詳細(xì)閱讀課程簽約合同，如發(fā)現(xiàn)約定的條款有歧義或與宣傳不符時，及時與客服人員確認(rèn)?！币晃宦蓭熢诮邮苤袊W(wǎng)財經(jīng)記者采訪時表示，“若經(jīng)核實仍無法保證該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是否能夠提供某些服務(wù)時，請多參考對比其他同類型機(jī)構(gòu)，勿抱僥幸心理?！?/p>
針對學(xué)員在購課中遇到的問題，美聯(lián)英語相關(guān)負(fù)責(zé)人在回復(fù)中國網(wǎng)財經(jīng)記者采訪時表示，簽訂服務(wù)合同前，美聯(lián)英語均會詳細(xì)向?qū)W員解釋合同內(nèi)容，包括但不限于退款條款和退款金額測算方法等。同時，也會提示學(xué)員認(rèn)真審查合同內(nèi)容，并留足審核時間，盡量避免學(xué)員因未充分了解合同內(nèi)容而簽訂合同的情況發(fā)生。
約課老師約課不按進(jìn)度 教師頻繁離職
記者從美聯(lián)英語官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，約課老師的職責(zé)有：英語輔導(dǎo)老師、7*24小時答疑、跟進(jìn)學(xué)習(xí)進(jìn)度和軌跡。
美聯(lián)英語相關(guān)負(fù)責(zé)人對中國網(wǎng)財經(jīng)記者表示，學(xué)員在學(xué)習(xí)期間，美聯(lián)會主動和學(xué)員溝通學(xué)習(xí)進(jìn)展情況，并根據(jù)學(xué)員情況適當(dāng)調(diào)整學(xué)習(xí)計劃，幫助學(xué)員達(dá)到學(xué)習(xí)目的。同時也充分尊重學(xué)員權(quán)利，耐心與學(xué)員交流，爭取學(xué)員的滿意。
然而，據(jù)記者了解發(fā)現(xiàn)，學(xué)員們上課中遇到不少“課程水”、“約課管理混亂”等問題，“約課老師頻繁更換總找不到人，約課前不溝通、約課進(jìn)度混亂才是事實情況?！蓖趺缣寡?。
王苗告訴記者，許多老師會以講PPT為主，甚至往往一節(jié)課下來講不完P(guān)PT，未講完的內(nèi)容也不會再補講，“課堂上的提問，學(xué)員說錯了老師也不會指正，就好像老師永遠(yuǎn)就只會說Good、Perfect這些?！蓖趺绫硎?。
“我的四級升五級有兩節(jié)課未上，之后約課老師也沒給我補上。之前承諾的升學(xué)演講和測試也統(tǒng)統(tǒng)沒有?！睆埶硎?。
上述學(xué)員均向記者反映稱，約課老師很多時候未按照進(jìn)度約課，導(dǎo)致學(xué)習(xí)進(jìn)度混亂，“約課老師屢次約課未與我溝通，超過美聯(lián)英語規(guī)定的退課時間無法退課，導(dǎo)致多次被動缺席?！?/p>
學(xué)員退課退款難 甚有學(xué)員退課時被辱罵
“最倒人胃口的環(huán)節(jié)是退款?！蓖趺缃榻B，退款時美聯(lián)會按照每個級別16800元已上課時的百分比來計算培訓(xùn)服務(wù)費用并扣除這部分金額，還會扣除2000元的平臺使用費、1500元的教學(xué)服務(wù)費和4000元的分期手續(xù)費。
“我購課時5個級別學(xué)費才36800元，現(xiàn)在退課一個級別學(xué)費就要扣我16800元，這合理嗎？并且這個金額在官網(wǎng)和合同中并未公示?！蓖趺鐚γ缆?lián)的退款表示質(zhì)疑，“教學(xué)服務(wù)費與培訓(xùn)服務(wù)費在合同中也未有明確的界定，這是否算是重復(fù)扣款？還有分期手續(xù)費在合同中也并未提及?！?/p>
另一退款維權(quán)學(xué)員周游(化名)在購課后10天內(nèi)提出退課退款，結(jié)果歷時8個月才拿到退款，美聯(lián)英語一直以“在走退款流程”搪塞他。
美聯(lián)英語協(xié)議顯示，學(xué)員在購課10天內(nèi)可獲全額退費；超過10天后提出退款，如未完成30%的課程，可退還70%，如完成30%以上課程，則不得退款。
也因上述條款，張爽一度遭遇“扯皮”。張爽回憶，由于約課老師的溝通漏洞而導(dǎo)致她被動曠課8節(jié)，完成率超過30%?！八麄円源藶榻杩冢恢本芙^我退課的申請，把約課老師的過錯強(qiáng)壓在我身上。”在她2020年1月提出退課后，售課老師與約課老師相繼離職，且并未告知。
針對學(xué)員在退課中遇到的問題，美聯(lián)英語相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，美聯(lián)英語注重學(xué)員體驗，不會對學(xué)員退課申請故意推諉或者設(shè)置障礙。學(xué)員如有退款訴求的，我們也會及時和學(xué)員保持充分溝通，達(dá)成一致后，按照相應(yīng)流程開展退款退課工作。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，深圳市美聯(lián)國際教育有限公司及其南京等地分支機(jī)構(gòu)均存有多起教育培訓(xùn)合同糾紛。
此外，據(jù)媒體報道，美聯(lián)英語在南京的2家直營店于今年五六月份關(guān)門，至少200名學(xué)員不得不轉(zhuǎn)換校區(qū)，許多因換校區(qū)后上課不便、提出申請退費的學(xué)員遭遇了“維權(quán)難”。
南京一位維權(quán)學(xué)員告訴記者，她在退課時，校方提議課程轉(zhuǎn)讓他人。但在溝通中，當(dāng)她提出要知悉課程剩余價值的明細(xì)時，該校區(qū)負(fù)責(zé)人拒絕出示，并要求讓她請律師來談，還出言嘲諷該學(xué)員請不起律師。
記者發(fā)現(xiàn)，在溝通過程中，該負(fù)責(zé)人多次出現(xiàn)“狗皮膏藥”、“人要臉樹要皮”等不當(dāng)言辭，甚至對該學(xué)員有辱罵、摔東西等行為，并說出“你弄我我也弄你”、“罵的就是你”等語言。
二季度凈虧損9340萬 退課率居高不下
公開資料顯示，美聯(lián)國際教育集團(tuán)創(chuàng)立于2006年，公司整合美國國家地理學(xué)習(xí)等海內(nèi)外教學(xué)資源，提供各階段英語學(xué)習(xí)教育服務(wù)。旗下產(chǎn)線品牌包括: 美聯(lián)英語、美聯(lián)青少英語、美聯(lián)出國考試、美聯(lián)留學(xué)等。公司員工約5000人，擁有100多家教學(xué)中心，于今年3月31日在美國納斯達(dá)克掛牌上市。
8月31日，美聯(lián)國際教育(下稱“美聯(lián)教育”)公布二季度財報及半年報。報告顯示，美聯(lián)教育二季度收入1.893億元，同比下降47.0%，凈虧損0.934億元，同比擴(kuò)大57.5%。2020年上半年的收入3.709億元，同比下降44.8%。上半年毛利潤9010萬元，相比去年同期的3.118億元，同比縮水71%。
財報顯示，由于新冠疫情對線下入學(xué)的負(fù)面影響，美聯(lián)教育2020年二季度的整體學(xué)生入學(xué)人數(shù)同比下降了57%。
同時，近年來美聯(lián)教育退課率居高不下。據(jù)記者整理，2017-2019年及今年上半年，退課率分別為9.1%、10.2%、10.9%、10.89%