共享租車平臺頻遭投訴：押金難退
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)部分平臺解決不了盈利問題又無資本注入，經(jīng)營出現(xiàn)困境
廣州市番禺區(qū)，“幸福叮咚”原辦公室已人去樓空，空地處停放著剩下的若干廢舊車輛。南方日報記者 董天健 攝
等了快一年，彭辛還是沒能拿回“幸福叮咚”的1500元押金，她被告知排在3.4萬人后面。
近日，南方日報、南方+客戶端記者收到多人報料，反映“幸福叮咚”和“瑞卡租車”等共享租車平臺經(jīng)營陷入異常，遲遲不退還每人千元以上的押金，涉及用戶幾萬人。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因成本高、利潤少、盈利模式單一，部分曾受資本追捧的共享汽車平臺在缺乏持續(xù)資金注入后陷入關(guān)停、跑路境地。
案例1
幸福叮咚
有用戶稱退押金排到3萬多名
半年后發(fā)現(xiàn)排名幾乎沒變過
3月初，記者來到廣州番禺區(qū)“幸福叮咚”公司，看到門外停著幾輛破舊的“幸福叮咚”共享汽車，辦公室里空無一人，大門緊鎖。幾個用戶在“幸福叮咚”公司門口徘徊，等待著工作人員出現(xiàn)。幾個月來，每天都會有人來此，期許討回等了一年多的押金。
“幸福叮咚”全名廣東幸福叮咚出行科技有限公司，成立于2016年，是一家新能源汽車租賃平臺。最初，其憑借“幸福出行，叮咚伴您”的廣告語打入廣州市場，因方便快捷，拓展了幾萬名用戶。但不到3年，“幸福叮咚”便出現(xiàn)了經(jīng)營問題。
2020年4月，在廣州讀大學(xué)的彭辛發(fā)現(xiàn)，她沒法再用“幸福叮咚”租車，路上也看不到“幸福叮咚”的共享汽車。她感到不對勁，申請退還1000元的車輛押金和500元的違章押金，卻發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)排到了34216名。
彭辛嘗試聯(lián)系客服，得到的答復(fù)是耐心等候，但等了半年多，排名幾乎沒有變過。彭辛算過，“如果每天退還10個押金，8年后才能輪到我。”
2020年12月，彭辛再次打開“幸福叮咚”APP查看退款進度，發(fā)現(xiàn)該軟件已無法使用，押金管理頁已顯示清零。
何南于2019年8月申請退款，排在25472位。聯(lián)系客服無果后，他開始熱線求助。每次打過去，何南都會面臨相似的反饋，申訴先是被轉(zhuǎn)到法律熱線，然后再轉(zhuǎn)到消費者服務(wù)熱線，被記錄后便沒了下文。幾個月下來，何南的耐心也消磨完了。
按照《幸福叮咚分時租賃服務(wù)會員協(xié)議》，完成訂單15個工作日后，用戶可申請返還押金，申退成功后，平臺將于15個工作日內(nèi)原路無息返還押金。
正常的退款系統(tǒng)早已癱瘓。2018年8月，廣東省消委會就曾提醒，“幸福叮咚”存在退還押金難的問題。自2019年起，退押金難的投訴接連不斷。僅黑貓投訴關(guān)于“幸福叮咚”出行的投訴多達6600多條，用戶大多等了一年多，仍沒領(lǐng)到押金。
不少用戶把“幸福叮咚”告上法庭，勝訴后仍然拿不回退款，等待法院強制執(zhí)行也沒結(jié)果。天眼查信息顯示，“幸福叮咚”被法院強制執(zhí)行的案件有75起，大多與用戶押金相關(guān)。因未履行，“幸福叮咚”及其法人代表謝向東被限制高消費，謝向東被列為失信被執(zhí)行人。
近期，記者聯(lián)系“幸福叮咚”董事長謝向東，他答復(fù)稱，公司因一些問題資金鏈斷裂，還在調(diào)整。當(dāng)記者追問時，謝向東稱其還在外面出差，暫時沒時間，便匆匆掛了電話。
除了幸福叮咚、瑞卡租車外，風(fēng)行一時的途歌出行、麻瓜出行、Gofun出行、盼達用車等，都出現(xiàn)了退押金難的問題。
案例2
瑞卡租車
線下門店多已關(guān)門
租車APP里無車可租
不光是“幸福叮咚”，2020年下半年，經(jīng)營了十年的租車平臺——廣州瑞致租車有限公司(以下簡稱“瑞卡租車”)也出現(xiàn)了押金難退的問題。
用了11次車后，深圳用戶張軍發(fā)現(xiàn)“瑞卡租車”APP上租不到車了，他想去租車的門店咨詢，發(fā)現(xiàn)店鋪也關(guān)了門。
張軍有些慌了。2020年11月，他想取回在瑞卡租車APP上的2000元押金，卻沒成功。他聯(lián)系客服，又趕到“瑞卡租車”廣州總部咨詢，“最后只簡單做了信息登記，也沒有結(jié)果?！?/p>
到期后拿不回押金，這是眾多瑞卡租車“輕松租”會員的遭遇。按照服務(wù)協(xié)議，“輕松租”會員分V1-V4四個等級，分別要求押金2000元、3000元、5000元和10000元，押滿一年后，會員才可申請退還押金。
在黑貓投訴上，關(guān)于“瑞卡押金”的投訴有286條，內(nèi)容大多為申請退押金失敗。
天眼查信息顯示，“瑞卡租車”所屬的廣州瑞致租車公司成立于2011年，主要經(jīng)營“O2O模式”的租車服務(wù)，第一大股東為首汽租賃有限責(zé)任公司，股份占比59.41%。
除了押金難退外，“瑞卡租車”的經(jīng)營網(wǎng)點也出現(xiàn)了問題。記者發(fā)現(xiàn)，2020年9月，瑞卡租車在廣深佛莞注冊的幾十家門店多已注銷，一些則進入存續(xù)狀態(tài)。在瑞卡租車APP里，記者發(fā)現(xiàn)已無車可租，不管哪座城市，幾乎所有門店均顯示車輛“已租滿”。
對于押金難退問題，“瑞卡租車”曾于2020年底發(fā)聲明表示，自2020年8月中旬以來，平臺因債務(wù)糾紛被銀行凍結(jié)賬戶，沒錢退還押金，目前在更換管理團隊，之后預(yù)計在2021年3月底前完成退還。
根據(jù)企查查信息，“瑞卡租車”拖欠其大股東首汽租賃有限責(zé)任公司借款，被凍結(jié)了1260萬元。因未履行法院判決，瑞卡租車成了被執(zhí)行人，執(zhí)行標(biāo)的超過2800萬元。
隨著用戶們的會員陸續(xù)到期，越來越多人在“黑貓投訴”上投訴，一些人還把瑞卡租車告上了法庭。深圳用戶高先生將瑞卡租車告上法庭，判決要求瑞卡租車退還高先生3000元押金。因為沒有履行，1月22日，瑞卡租車被廣州黃埔區(qū)法院列為被執(zhí)行人。
目前，“瑞卡租車”發(fā)布公告，稱會從2月26日開始分批逐步退還押金。3月22日，記者詢問了多名申請退款的用戶，得到的答復(fù)均為沒收到退款。近一周，記者多次撥打瑞卡租車最新提供的退款客服電話，均無人接聽。記者在“瑞卡租車”后臺多次留言，在線客服也無人回應(yīng)。
監(jiān)管
押金“?？顚Ｓ谩闭?/strong>
如何落實？
近年來，國家不斷出臺政策，加強對汽車共享平臺的規(guī)范化管理，更強調(diào)了對用戶押金的監(jiān)管。
2019年6月，多部門聯(lián)合印發(fā)的《交通運輸新業(yè)態(tài)用戶資金管理辦法(試行)》(以下簡稱《管理辦法》)開始執(zhí)行，明確提出運營企業(yè)若確有必要收取押金，應(yīng)當(dāng)提供運營企業(yè)專用存款賬戶和用戶個人銀行結(jié)算賬戶兩種資金存管方式，供用戶選擇?！豆芾磙k法》特別強調(diào)，押金歸用戶所有，運營企業(yè)不得挪用。
“政策提出的‘?？顚Ｓ谩晕绰鋵??！敝袊ù髮W(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，目前相關(guān)法律只規(guī)定如何退還預(yù)付費和押金問題，以及不退還需要承擔(dān)什么責(zé)任，是“亡羊補牢”的辦法。
朱巍認(rèn)為，法律對平臺的監(jiān)管更應(yīng)“未雨綢繆”，監(jiān)管前移。預(yù)付費和押金的所有權(quán)屬于消費者，在消費者的押金監(jiān)管層面，法律應(yīng)進一步落實資金監(jiān)管規(guī)制，明確押金性質(zhì)——它不屬于企業(yè)的自由資金，從管理上防止企業(yè)挪用消費者的押金。如果企業(yè)申請破產(chǎn)，消費者的押金不屬于破產(chǎn)資產(chǎn)，相關(guān)責(zé)任方要對消費者押金進行保全，協(xié)助消費者取回。
中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海指出，目前退押金難問題屢禁不止的主要原因在于相關(guān)法律責(zé)任不夠明確和完善，法規(guī)缺乏可操作性和威懾力，導(dǎo)致相關(guān)規(guī)定難以真正落地，預(yù)付費和押金問題頻出。
“現(xiàn)在監(jiān)管仍存在漏洞，應(yīng)建立銀行第三方獨立存管機制和資金托管制度?！眲⒖『ＵJ(rèn)為，政府的商務(wù)、交通和公安等部門應(yīng)加強協(xié)同共治，有效消除監(jiān)管盲區(qū)、監(jiān)管真空地帶、監(jiān)管失靈現(xiàn)象，才能夠預(yù)防監(jiān)管套利、見利忘義現(xiàn)象出現(xiàn)。
此外，劉俊海認(rèn)為，針對企業(yè)惡意拖欠押金行為，中消協(xié)或省、市、區(qū)消協(xié)應(yīng)及早約談拖欠用戶押金企業(yè)，為消費者爭取到可執(zhí)行擔(dān)保手段。若調(diào)解未果，企業(yè)拒絕主動作出退押金承諾，消協(xié)可啟動公益訴訟程序，向失信企業(yè)提起訴訟，獲勝獲賠以后建立專項賠償基金，解決消費者退押金難問題。(文中用戶姓名均為化名)
幕后
押金難退，為何成了行業(yè)通?。?/strong>
自2015年以來，共享汽車行業(yè)發(fā)展迅速，大型車企和資本紛紛闖入共享汽車領(lǐng)域。艾瑞咨詢《2019年中國分時租賃行業(yè)研究報告》顯示，截至2019年2月，中國已注冊共享汽車企業(yè)達1600家，共享汽車數(shù)量達11萬至13萬輛。但熱錢燒完，資本退潮，行業(yè)缺乏持續(xù)有效“盈利模式”的問題也隨之暴露。
記者梳理過往報道發(fā)現(xiàn)，2017年至今，至少有23家較大規(guī)模的汽車租賃平臺或停止運營、或陷入經(jīng)營危機，而用戶大多追討押金無果：
2019年，在深圳發(fā)展迅猛的共享租車平臺途歌出行被曝出上百起不退還押金投訴，途歌出行成失信企業(yè)，其創(chuàng)始人王利峰進入“老賴”名單；
2019年8月，廣州的共享汽車品牌“立刻出行”關(guān)停跑路，用戶拿不回交納的499元押金，紛紛到黑貓投訴平臺投訴，總量超過5000條；
……
沒有新的資本注入，頭部平臺Gofun近半年也陷入了經(jīng)營困境，撤銷多個城市的網(wǎng)點，公司陷入“半運營”狀態(tài)，押金難退的投訴量激增。
解決不了盈利問題，沒有新資本注入，平臺經(jīng)營出現(xiàn)困境，不退押金就成了行業(yè)通病。
艾瑞咨詢《2019年中國分時租賃行業(yè)研究報告》中指出，汽車分時租賃存在“高投入，低回報，規(guī)?；L(fēng)險大”的經(jīng)營困局。分時租賃成本投入包括車輛購置、運營網(wǎng)店建設(shè)、車輛保險投入等固定成本，還需要車輛折損、停車費用、技術(shù)開發(fā)維護、車輛管理和營銷的運營成本，而收入幾乎全靠車輛租金。而分時租賃產(chǎn)品的價格低，單量又受限于規(guī)模，運營商很難做到收支平衡。