如今，蓬勃發(fā)展的快遞行業(yè)讓“萬物皆可網(wǎng)購”成為現(xiàn)實，大到家具家電，小到水果生鮮，廣大群眾都能享受到快捷便利的購物體驗。
據(jù)交通運輸部統(tǒng)計，今年春節(jié)期間，全國有超過100萬名快遞員、郵遞員堅守在一線工作崗位，全國郵政快遞業(yè)累計攬收和投遞快遞包裹6.6億件，同比增長260%。其中，攬收量是去年同期的3倍左右，投遞量是去年同期的3倍至4倍。
與此同時，快遞暴力分揀等老生常談的問題仍在困擾著一些快遞用戶。對此，國家郵政局局長馬軍勝在3月1日表示，郵件快件拋件、踩踏、著地擺放等問題屬于不規(guī)范操作，這是不允許的；對這些問題，郵政管理部門堅決反對、堅決治理，將通過督促企業(yè)落實法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求、加強能力建設(shè)和科技應(yīng)用、加強市場監(jiān)管、強化社會監(jiān)督四方面措施加以改進(jìn)。
接受《法治日報》記者采訪的專家認(rèn)為，近年來，在大多數(shù)快遞公司分揀中心已經(jīng)采用自動化分揀后，快遞不規(guī)范分揀現(xiàn)象已經(jīng)有了很大改善，目前存在暴力分揀等問題的多見于比如小區(qū)等地的加盟快遞網(wǎng)點。隨著郵政管理部門的再次強調(diào)和落實，快遞不規(guī)范操作現(xiàn)象有望得到徹底解決。
暴力分揀時有發(fā)生
嚴(yán)重?fù)p害用戶權(quán)益
在快遞行業(yè)迅猛發(fā)展的同時，暴力分揀等問題一直困擾著用戶，家住北京市朝陽區(qū)的孫女士就是其中之一。
去年“雙11”，孫女士買了一箱洗面奶。收到快遞后，她發(fā)現(xiàn)外面的包裝箱已經(jīng)整體變形，箱子的一角已經(jīng)凹陷進(jìn)去，拆開后有三盒商品變形破損。在和賣家、快遞公司聯(lián)系后得知，這應(yīng)該是快遞員在最后的投遞環(huán)節(jié)存在不規(guī)范操作導(dǎo)致的。
“我自己見過好幾次，小區(qū)快遞點的工作人員在分發(fā)快遞時有拋、摔快遞的行為，有時候收到快遞時也會發(fā)現(xiàn)上面的包裝袋有許多腳印或者灰塵，一看就是在派發(fā)環(huán)節(jié)沒有被妥善對待?！睂O女士說。
近日，長春一家快遞網(wǎng)點暴力分揀的視頻也在網(wǎng)上引發(fā)熱議。在不到48秒的視頻中，5名快遞人員分工明確，不斷將車上的快遞品以拋扔的方式進(jìn)行分揀，小到巴掌大小的包裹，大到電視機(jī)大小的快遞箱，都被拋來扔去，視頻中可以清晰地聽見快遞品落地的重重響聲，且地點就在人來車往的馬路邊。當(dāng)?shù)鼐用癖硎荆@種違規(guī)行為已經(jīng)多次出現(xiàn)，屢禁不止。
安徽省某順豐快遞網(wǎng)點負(fù)責(zé)人王林(化名)向《法治日報》記者介紹，快件運遞主要包括收寄、處理、運輸、投遞四個環(huán)節(jié)，說起來其實很簡單，就是把用戶快件通過交通工具運輸?shù)倪^程。但對于上規(guī)模的快遞公司來說，其網(wǎng)絡(luò)組織是個相當(dāng)復(fù)雜、繁瑣的事情，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的好壞，直接影響用戶體驗和公司形象。
王林說，投遞環(huán)節(jié)是最花成本、最影響用戶體驗的環(huán)節(jié)，只要是有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷的人都會有所體會，被稱為“最后一公里”，但這往往也是最容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)。
一位不愿透露姓名的快遞行業(yè)資深人士告訴《法治日報》記者，在五六年前，快遞暴力分揀等問題尤其嚴(yán)重。當(dāng)時的快遞處理和運輸環(huán)節(jié)尚未實現(xiàn)大規(guī)模的自動化、機(jī)械化分揀，快遞運輸?shù)椒謷行暮?，可能會出現(xiàn)工作人員為了提升工作效率等原因而不規(guī)范分揀的現(xiàn)象。但現(xiàn)在幾家市場份額較大的快遞公司都已經(jīng)實現(xiàn)了自動化分揀，快遞不規(guī)范操作現(xiàn)象大大減少，快件運遞的前面三個環(huán)節(jié)已經(jīng)很少會出現(xiàn)不規(guī)范操作問題。
該資深人士說，在投遞環(huán)節(jié)，快遞公司想要把快遞送到用戶手中，主要靠的是平時在小區(qū)、學(xué)校里經(jīng)?？梢钥吹降募用嘶蛘咦誀I的快遞網(wǎng)店，他們主要是用人力去派送快遞，因此該環(huán)節(jié)就容易出現(xiàn)問題。
上海瀛泰律師事務(wù)所合伙人、上海律協(xié)現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)研究委員會委員劉斌認(rèn)為，快遞不規(guī)范操作現(xiàn)象出現(xiàn)的最主要原因是相關(guān)企業(yè)的服務(wù)理念、對員工的制度規(guī)范、從業(yè)監(jiān)督等方面出現(xiàn)了偏差。從快遞員的角度來講，不規(guī)范的分揀方式也和工作效率、個人素質(zhì)有關(guān)。
根據(jù)《快遞市場管理辦法》，企業(yè)分揀作業(yè)時，應(yīng)當(dāng)按照快件(郵件)的種類、時限分別處理、分區(qū)作業(yè)、規(guī)范操作，并及時錄入處理信息，上傳網(wǎng)絡(luò)，不得野蠻分揀，嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件(郵件)損毀；企業(yè)違反規(guī)定的，由郵政管理部門處一萬元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。
劉斌說，快遞不規(guī)范操作，涉及的主要法規(guī)是郵政法、《快遞暫行條例》、《快遞市場管理辦法》等。如果因此對消費者造成損失，可能還涉及民法典中的違約和侵權(quán)方面。消費者可以向快遞公司和國家郵政局投訴，或者通過與物流企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的，也可以通過訴訟方式來維護(hù)自身權(quán)益。
重拳出擊完善監(jiān)管
徹底根除分揀亂象
快遞暴力分揀等行為，不僅違反了行業(yè)法規(guī)，侵犯了用戶的合法權(quán)益，也有損在春節(jié)和疫情防控期間始終堅守在一線的快遞從業(yè)人員形象。因此，應(yīng)當(dāng)重拳出擊，徹底根除存在的不規(guī)范操作現(xiàn)象。
據(jù)了解，郵件快件拋件、踩踏、著地擺放等問題屬于不規(guī)范操作，從法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)上來說是不允許的。這些問題的出現(xiàn)，從表面上看，與量大人少、件多人少、設(shè)施設(shè)備配置不齊有關(guān)系，但從本質(zhì)上看，還是企業(yè)的經(jīng)營理念、服務(wù)理念、管理理念出現(xiàn)了偏差，沒有真正以客戶為中心。對此，郵政管理部門態(tài)度鮮明，表示將通過四方面措施改善這些問題：
督促企業(yè)落實法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，加強服務(wù)質(zhì)量管理，切實保障用戶合法權(quán)益。
加強能力建設(shè)和科技應(yīng)用，防范和治理拋件、踩踏、著地擺放等問題?，F(xiàn)在在樞紐一級較少發(fā)現(xiàn)這些問題，但是從末端來看，場地、設(shè)施配置、處置能力等都有所不足，因此要通過增加投入、增強能力來妥善解決。
加強市場監(jiān)管。政府部門對這些問題要開展隨機(jī)抽查核查，同時運用數(shù)據(jù)平臺，通過“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等手段進(jìn)行核查，督促企業(yè)規(guī)范操作行為。
強化社會監(jiān)督。廣大用戶如果遇到寄遞服務(wù)質(zhì)量問題，都可以通過12305熱線向政府部門進(jìn)行申訴。
在劉斌看來，要想解決這些問題，主要還是加強快遞網(wǎng)點管理和提高快遞網(wǎng)點相關(guān)配置。隨著快遞企業(yè)的高速發(fā)展，大量的快遞網(wǎng)點不斷設(shè)立，但相應(yīng)的人員管理、設(shè)施設(shè)備、倉儲條件等可能沒有跟上相關(guān)要求，導(dǎo)致后患無窮。因此對于直營網(wǎng)點，企業(yè)自身要加強管理；對于加盟網(wǎng)點，要提高準(zhǔn)入門檻；對于快遞網(wǎng)點，可以通過加大投入、使用自動化設(shè)施等避免這些問題發(fā)生。
快遞不規(guī)范操作問題的解決，僅靠行業(yè)自律還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。治理快遞暴力分揀等問題，也離不開社會、市場和公眾的力量。劉斌認(rèn)為，目前，我國在快遞行業(yè)監(jiān)管方面規(guī)范得比較完善，但在執(zhí)行方面還有待落實，包括市場監(jiān)管、快遞企業(yè)自身監(jiān)管。對于社會監(jiān)管來說，就需要我們每個人的努力。比如設(shè)立在社區(qū)、學(xué)校等人流量較大的快遞網(wǎng)點，消費者如果發(fā)現(xiàn)其中存在暴力分揀問題，可以及時監(jiān)督和維權(quán)，不要因為自己的包裹沒有受到實質(zhì)性損壞而不以為意。
據(jù)了解，針對快遞網(wǎng)點存在的一些亂象，相關(guān)部門已經(jīng)展開行動。今年3月，湖北省鄂州市郵政管理局根據(jù)網(wǎng)上流傳的該市某快遞處理中心分揀員拋扔快件的短視頻，深入轄區(qū)多家快件處理中心核查，最終對相關(guān)快遞公司罰款9000元。
對于如何讓暴力分揀等現(xiàn)象無所遁形，劉斌建議：“在相關(guān)的網(wǎng)店可以增加監(jiān)控，實現(xiàn)快遞裝卸、分揀等過程全記錄，這個監(jiān)控最好由行業(yè)監(jiān)管部門強制性落實和監(jiān)督。有了監(jiān)控后，對相關(guān)工作人員是一種提醒。一旦出現(xiàn)不規(guī)范操作，事后如發(fā)生爭議，這些視頻也可以成為調(diào)查處罰、消費者維權(quán)的有力依據(jù)。”