新華每日電訊記者近期屢屢接到消費者投訴，反映中國移動通信集團青海有限公司西寧分公司(以下簡稱中國移動西寧分公司)資費套路多，服務(wù)質(zhì)量差，不注重用戶體驗和感受。

投訴內(nèi)容是否真實？該公司服務(wù)水平、質(zhì)量和效能，是否與中央要求的高質(zhì)量發(fā)展、高品質(zhì)生活要求存在差距？記者對此進行了采訪。

“精準(zhǔn)降費”變?yōu)椤熬珳?zhǔn)收費”

“5G套餐流量用完后限速明顯，只能購買流量提速包恢復(fù)網(wǎng)速”。居住在西寧市奧運世紀(jì)花園小區(qū)的王燊超告訴記者，家中移動信號差，經(jīng)常要把胳膊伸出窗外尋找信號，通話時?！氨弧标P(guān)機或不在服務(wù)區(qū)，多次更換手機后信號差的問題仍未改善，而他向中國移動西寧分公司客服反映多次也未能解決，被逼無奈的王燊超已決定更換運營商。

不光是套餐外流量降速明顯，部分消費者反映，在使用套餐內(nèi)流量時也會遇到該問題。

“20G的流量套餐用了10G就明顯降速，信號好的地方也是這樣”，西寧市民謝浩軍說，自己兩年前在中國移動西寧分公司辦理了39元20G流量的套餐業(yè)務(wù)，最近一年來，流量套餐用了一半就明顯感覺到降速，而他向移動客服反映多次也未能得到解決。

我國自2015年實施網(wǎng)絡(luò)提速降費，今年重點從網(wǎng)絡(luò)“覆蓋普及”向“提速提質(zhì)”轉(zhuǎn)變，從“普惠降費”向“精準(zhǔn)降費”轉(zhuǎn)變。

記者在青海移動官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，其上架共有6種類別的流量提速包，價格范圍在1至36元，如15元10G流量提速包，移動官方對此業(yè)務(wù)做出如下解釋：包內(nèi)流量為全國通用流量(不含港、澳、臺)；流量降速后辦理流量提速包可恢復(fù)原有網(wǎng)速，當(dāng)月網(wǎng)速不再受限，訂購提速包之后所產(chǎn)生的流量費用按照15元/10GB收取；次月出賬日起，恢復(fù)原有降速策略，如需使用需再次訂購流量提速包，提速包僅限達(dá)量降速類用戶辦理使用。

“你用也得用，不用也得用！”西寧市民王濤氣憤地說。他在2021年初購買了中國移動西寧分公司15元10G流量加速包后發(fā)現(xiàn)，移動公司未經(jīng)他同意便自動續(xù)訂了該流量加速包。而在王濤通過客服投訴后，移動公司返還了他15元錢。

流量提速包名義上針對達(dá)量降速類用戶，但部分消費者反映，新套餐資費高，舊套餐網(wǎng)速慢，個人使用4G網(wǎng)絡(luò)降速明顯，迫使消費者選擇資費更高的5G套餐，“精準(zhǔn)降費”變?yōu)椤熬珳?zhǔn)收費”。

專家認(rèn)為，通信運營商流量收費細(xì)則不規(guī)范，消費者缺乏必要的消費指引，通信運營商單方面進行流量核計，缺乏第三方監(jiān)督，導(dǎo)致流量亂收費、亂扣費問題成為移動通信服務(wù)投訴的重災(zāi)區(qū)。一些消費者反映，運營商對超出套餐額定流量的消費未盡提醒和告知義務(wù)，流量計量方式不明晰，侵犯了消費者知情權(quán)。

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)遭遇各種刁難

西寧市民鄭薇告訴記者，她因工作地點信號差，決定更換通信運營商，而她在前往營業(yè)廳辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)時被告知，與她號碼綁定的寬帶賬號未滿使用年限，需滿一年后方可辦理。而再次辦理時，工作人員又告訴她需要將套餐降到最低消費。

當(dāng)鄭薇終于可以辦理入網(wǎng)手續(xù)時，號碼已被關(guān)閉短信服務(wù)，無法接收入網(wǎng)驗證碼消息。她當(dāng)即咨詢中國移動西寧分公司客服，客服表示是她本人申請了短信服務(wù)關(guān)閉業(yè)務(wù)。

“早上我還收到了短信，辦理入網(wǎng)時又收不到了”。鄭薇氣憤地說，整個過程“跑斷腿”，遇到各種刁難。

部分消費者反映，通信企業(yè)會在合約時長、轉(zhuǎn)網(wǎng)后話費余額處理、轉(zhuǎn)網(wǎng)后套餐選擇等方面設(shè)門檻“強留”用戶。

“積分兌換活動太復(fù)雜，去了幾次都不了了之，對我們老年人不友好”。居住在西寧的李月仙告訴記者，她使用的電話曾在兩個月內(nèi)產(chǎn)生了200元的話費，去中國移動西寧分公司營業(yè)廳咨詢時，被客服人員告知是短信發(fā)太多，而李月仙并不會發(fā)短信。在選擇投訴后，她收到了中國移動西寧分公司的80元退款。

“說好的免費使用一年，而客服人員沒有告知提醒并未經(jīng)我同意就修改套餐”。西寧市民陳俊告訴記者，他在中國移動西寧分公司營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)時獲贈一臺路由器，客服人員明確表示該路由器可免費使用一年。而陳俊次月的話費卻無故多出25元，當(dāng)他向辦理寬帶的客服人員咨詢時，被告知有人修改了他的套餐。

陳俊就此與客服協(xié)商多次，每次都是承諾馬上處理，但每次都沒有任何反饋。在等待三個月后，他的問題仍未解決，在此期間陳俊每月都需要支付這多出來的25元話費。當(dāng)他決定通過法律手段維權(quán)并告知客服人員后，當(dāng)日陳俊便收到75元話費退款。

西寧市民張健告訴記者，他在中國移動西寧分公司客服人員電話營銷下，變更了套餐業(yè)務(wù)。半年后，張健決定改回原先使用的98元套餐。當(dāng)他通過客服人員成功變更套餐業(yè)務(wù)后，西寧分公司仍以每月128元的套餐標(biāo)準(zhǔn)進行扣費。張健通過投訴維權(quán)后，西寧分公司為其賠付300元話費。

“目前對消費者侵害行為最大的是資費不透明，而這也是消費者最容易忽視的問題，此類案件在發(fā)生取證時都為個案，但這種行為卻普遍存在，面對海量的后臺數(shù)據(jù)，我們調(diào)查取證的難度大?！鼻嗪Ｊ∥鲗幨惺袌霰O(jiān)督管理局一位業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，短信業(yè)務(wù)未明碼標(biāo)價，以免費試用為由誘導(dǎo)消費者開通套餐，免費試用到期后未經(jīng)消費者同意延續(xù)收費套餐并扣費，這些現(xiàn)象普遍存在。

面對用戶投訴敷衍推諉

一位援青交流干部曾兩次遇到?jīng)]有任何提醒告知就停機，“兩次遭遇欠費突然停機，客服既未打電話也沒發(fā)短信，提醒了我就會續(xù)費，也不至于誤事啊?！?/p>

“我有重要的事咨詢?nèi)斯た头?，但轉(zhuǎn)入人工坐席后始終都是忙線，撥打多次都是這種情況?！蔽鲗幨忻窭畋笳f，他經(jīng)常接到來自10086移動客服人員推銷業(yè)務(wù)的電話，但自己有事咨詢時卻根本無法聯(lián)系到人工客服，雖然可以通過智能助手引導(dǎo)完成部分業(yè)務(wù)咨詢，但其不能解決任何問題。

西寧市民趙彬年初丟失手機后，即刻撥打移動客服電話掛失號碼，被客服人員告知他的號碼參加了優(yōu)惠活動，不能在電話中辦理掛失業(yè)務(wù)，優(yōu)惠活動與電話掛失互斥，需前往營業(yè)廳辦理。當(dāng)他前往營業(yè)廳時，工作人員卻說他沒有參加任何優(yōu)惠活動。

青海省市場監(jiān)督管理局一名工作人員表示，部分通信企業(yè)在為用戶提供服務(wù)時，對自身明顯的過錯視而不見，對消費者敷衍推諉。此外，不少消費者反映，在處理投訴過程中，部分通信企業(yè)以各種理由推卸責(zé)任，致使相關(guān)問題得不到及時解決，問題解決周期往往較長。

2021年3月15日，青海省西寧市市場監(jiān)督管理局集中約談中國移動西寧分公司等三家通信企業(yè)負(fù)責(zé)人，就2020年度消費者集中反映的免費服務(wù)變收費服務(wù)、資費不透明、個人信息泄露、新套餐資費高、手機合約套餐時限長、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)門檻、積分兌現(xiàn)難、合同內(nèi)容不告知等12項問題進行點對點約談，參會的通信企業(yè)負(fù)責(zé)人表示全部認(rèn)領(lǐng)，并承諾做出整改。

加強執(zhí)法監(jiān)管，引導(dǎo)依法維權(quán)

專家認(rèn)為，通信行業(yè)專業(yè)性較強，普通消費者難以實施有效監(jiān)督，對運營商欺負(fù)消費者的維權(quán)，也往往因為缺乏法律手段而效果不顯。

而通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的缺失，增加了消費者權(quán)益保護的難度，消費者長期處于弱勢地位或與經(jīng)營者信息不對稱，導(dǎo)致了消費者權(quán)益受損的經(jīng)營行為時有發(fā)生。

青海省通信管理局信息通信管理處處長呂華英說，目前青海省內(nèi)各市州都未設(shè)置通信監(jiān)管機構(gòu)。

“各監(jiān)管部門間信息互通并不順暢”，西寧市市場監(jiān)督管理局一位執(zhí)法人員說。

監(jiān)管沒有全覆蓋，信息溝通不順暢，導(dǎo)致運營商偏離規(guī)范的行為不能及時糾正。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，去年以來，消費者反映較集中的問題主要是：通信服務(wù)套餐資費不明確；開通收費增值業(yè)務(wù)不告知；手機上網(wǎng)流量提醒服務(wù)不到位；單方面更改消費者套餐；手機與寬帶捆綁并設(shè)置最低消費……

今年1至4月，青海省市場監(jiān)督管理局共受理通信服務(wù)投訴152件，“大部分投訴已得到有效解決”。青海省市場監(jiān)督管理局一名工作人員告訴記者，消費者通過“12315”熱線投訴后，該局會在第一時間與通信企業(yè)聯(lián)系并協(xié)調(diào)解決。

“截至目前，我國尚未出臺通信行業(yè)相關(guān)法律，2000年9月25日頒布的《中華人民共和國電信條例》，其內(nèi)容以約束行業(yè)內(nèi)部為主，沒有配套的實施細(xì)則，操作空間有限，法律缺位滯后，通信行業(yè)運營商注定享有較大空間與自由。”山東崇憲律師事務(wù)所主任陳克平律師說。

青海省行政學(xué)院公共管理教研部副主任李桂娥教授認(rèn)為，公共服務(wù)已成為影響西寧市營商環(huán)境突出的短板。西寧通信企業(yè)若不能提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)共享與公共服務(wù)，與東部地區(qū)的數(shù)字鴻溝將無法避免。

對此，專家呼吁，應(yīng)出臺電信行業(yè)法律，規(guī)范引導(dǎo)電信企業(yè)依法經(jīng)營；基層執(zhí)法機構(gòu)建立信息共享、聯(lián)合執(zhí)法的機制，嚴(yán)厲打擊欺蒙消費者等違規(guī)行為；引導(dǎo)消費者養(yǎng)成科學(xué)理性消費觀念，進一步提升依法維權(quán)意識。

(部分受訪者為化名)