快遞選擇權(quán)何時自己說了算
“我在電商平臺上留的收貨地址都是具體寫到門牌號，但現(xiàn)在收貨時不是收到去快遞柜自己取貨的短信通知，就是貨物被‘門口’簽收，要不就是未收到貨先‘被簽收’?！?說起種種“奇葩”的快遞取件經(jīng)歷，網(wǎng)購愛好者王芳(化名)顯得有些無奈，“而且快遞員事先都沒有征得我的同意?！?/p>
同王芳有著相似經(jīng)歷的消費者張佳(化名)也直言，他所住的小區(qū)沒有快遞柜，但自從開了一家快遞驛站，現(xiàn)在總是要憑短信通知自取包裹，“實際上我每次下單時并沒有選擇驛站代收服務?！?/p>
當面簽收包裹怎么這么“費勁”
如今，在快遞末端服務環(huán)節(jié)中，許多網(wǎng)購消費者發(fā)現(xiàn)，想要當面簽收包裹越來越難。
在王芳所住的小區(qū)，一個正在送快遞的快遞員對中青報·中青網(wǎng)記者說，“我每天至少需要派送300多單快遞，公司要求上午10點前簽收率達到30%，下午2點前達到75%。這個小區(qū)有快遞柜，我負責的兩個單元的多數(shù)包裹一般都會放柜里，要是挨家送效率太低了?！?/p>
在這位快遞員看來，這是一筆“劃算”的賬。他說，快遞員的薪酬激勵機制是多勞多得。他現(xiàn)在每派送一單提成1元，如果都送上門，客戶不在家的還要打電話確認，既費電話費又費時間，想按時完成派單量同時還能多攬點件會很難。雖然直接放進快遞柜，需要自掏腰包按不同規(guī)格的格子支付0.35-0.50元不等的租金，但效率上去了，也能節(jié)省出更多的時間派件和攬件。
對快遞公司來說，同快遞驛站合作，是一種更高效省錢的辦法。一家驛站老板介紹說，現(xiàn)在一些快遞網(wǎng)點會將某些老小區(qū)的快遞包裹整車一次性拉到驛站，再由驛站負責后續(xù)配送。因為給驛站的派送費比給快遞員的低，所以有驛站的區(qū)域不用分配快遞員，對快遞公司來說反倒節(jié)省成本?！霸僬f快遞員也不愿意耗費時間和體力每天爬樓送貨。不過說實話，我這人手有限，所以要想全部送貨上門也不太可能。”驛站老板告訴記者。
包郵“包走”了選擇的“自由”
實際上，無論是快遞員的活兒“糙”還是快遞網(wǎng)點圖省事，都與日益增長的快遞量不無關(guān)系。國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，今年1-7月，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成583.3億件，超過2018年507.1億件的全年水平。
而快遞量飛速增長離不開網(wǎng)購。記者在某電商平臺的幾家不同類別的商鋪與客服咨詢能否自主選擇快遞公司，得到的答復均為“不接受指定快遞”，理由多為已默認合作快遞公司。
一名證券公司交通運輸行業(yè)的分析師解釋說，從消費心理學角度分析，包郵很容易讓消費者產(chǎn)生不用“額外”支付快遞費、交易性價比較高的感覺。但實際上，這只是一種營銷手段。由于包郵量大，出于對快遞成本的考量，電商賣家往往會優(yōu)先選擇愿意提供較低服務費的快遞公司。而快遞公司為爭取市場占有率，也會選擇以低價換量。這直接導致快遞員的工作量攀升，在時間緊任務重的情況下，服務質(zhì)量就容易“打折”?！岸M者因沒有快遞選擇權(quán)，最終只能被動成為這種低質(zhì)服務的接受者?！?/p>
北京郵電大學現(xiàn)代郵政學院郵政管理系教研中心主任李曉龍也認為，多年來，在電商領(lǐng)域，快遞公司通過以價換量逐步形成了寡頭壟斷競爭態(tài)勢，快遞價格低，快遞公司只能通過壓縮快遞員單票派費縮減成本。而快遞員的工作量卻有增無減，最終損害的是缺失選擇權(quán)的消費者的利益。
快遞選擇權(quán)能否“回歸”消費者
對于快遞服務，消費者的需求也不同。記者在采訪中了解到，有的消費者表示愿意用高價換好服務，即使多付一點費用也可以接受；有的更注重性價比，傾向于選擇相同服務水平中價格較低的快遞公司；有的消費者則建議電商賣家可以按照快遞公司的服務質(zhì)量和價格設(shè)置幾個快遞服務檔次，再從不同檔次中各選一家確定合作關(guān)系，供消費者選擇。
今年7月，交通運輸部、國家郵政局、國家發(fā)改委等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》，明確要引導電商平臺和快遞企業(yè)加強系統(tǒng)對接，滿足差異化服務需求，保障用戶自主選擇權(quán)。國家郵政局相關(guān)負責人也公開表示，要推動落實“商品定價與快遞服務定價相分離”的要求，使消費者可以根據(jù)企業(yè)服務能力、商業(yè)信譽和快遞價格選擇快遞服務。
李曉龍表示，商品定價與快遞服務定價相分離可以給予消費者更多的快遞選擇空間，有助于引導快遞企業(yè)以滿足消費者差異化服務需求為目的，專注于快遞服務本身質(zhì)量的提升。但是這其中涉及電商賣家、電商平臺、快遞企業(yè)與消費者等多方利益的重新劃分，在實操層面恐有一定難度。
比如，自選模式下，電商賣家需要對接很多快遞企業(yè)以供消費者選擇，這會提升其運營成本；電商平臺需要變革現(xiàn)有系統(tǒng)，提供快遞選擇功能，建設(shè)成本也會增加。同時，因為訂單抽成是平臺的一個收入來源，增加快遞選擇功能后，消費者從瀏覽商品到下單的時間變長，平臺單位時間的營業(yè)收入也會下降。
“保障消費者的選擇權(quán)是電商賣家、電商平臺以及快遞公司共同的責任?！?李曉龍建議，為轉(zhuǎn)變目前電商賣家改變快遞服務方式動力不足的現(xiàn)狀，相關(guān)政府部門可適當出臺一些支持政策。比如，對主動實施商品價與快遞價分離的電商賣家給予一定程度的稅收減免。
快遞企業(yè)應對自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和價格體系進行調(diào)整，快件產(chǎn)品可分為普通件、時效件、冷鏈件等，比如，對時效件產(chǎn)品可以適當提價，使消費者享受到當日達、次日達等更快速便捷的服務。同時，根據(jù)不同產(chǎn)品的服務標準設(shè)置差異化價格，便于消費者進行選擇。比如，對放到快遞柜、快遞驛站而不送貨上門的服務可以適當降價，使消費者支付的價格和服務得到更好匹配。
電商平臺應通過系統(tǒng)改造上線快遞服務選擇功能，使其與更多快遞公司的產(chǎn)品和價格數(shù)據(jù)高度聯(lián)動，以便于消費者自主選擇。同時，增加快遞服務評價功能，促進快遞企業(yè)提高服務質(zhì)量、提升用戶體驗。