為消費(fèi)者提供更好的旅游服務(wù)體驗(yàn)

旅游平臺(tái)“大數(shù)據(jù)殺熟”，該治了！(網(wǎng)上中國(guó))

中國(guó)在線旅游市場(chǎng)快速增長(zhǎng)，在線旅游企業(yè)和平臺(tái)的數(shù)量不斷增多，在方便公眾出游的同時(shí)也促進(jìn)了旅游消費(fèi)，但也有一些在線旅游經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者權(quán)益，給行業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。為規(guī)范市場(chǎng)秩序，文化和旅游部印發(fā)《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》(下稱《規(guī)定》)，將于10月1日起正式施行。

“被大數(shù)據(jù)狠狠‘宰’了一刀”

隨著在線旅游平臺(tái)的普及，“機(jī)票價(jià)格越搜越貴、酒店起價(jià)越看越高”已經(jīng)不是新鮮事，“大數(shù)據(jù)殺熟”也成為消費(fèi)者普遍熱議的話題。

去年暑期，家住北京的周女士準(zhǔn)備帶家人到海南旅行。為節(jié)省開支，周女士提前一個(gè)月就開始通過某在線旅游平臺(tái)關(guān)注航班動(dòng)態(tài)和價(jià)格信息。而令她沒想到的是，自己的精心策劃竟然被平臺(tái)大數(shù)據(jù)“盯”上了。

“機(jī)票第一次搜是一個(gè)價(jià)格，過一段時(shí)間再搜價(jià)格就漲了?！敝芘肯蛴浾弑硎荆詈笥唵纹眱r(jià)比初次搜索票價(jià)高了近1000元，朋友在同天定到的同航班價(jià)格也比自己低幾百元。即使考慮機(jī)票余量導(dǎo)致價(jià)格變動(dòng)，自己“顯然也是被大數(shù)據(jù)狠狠‘宰’了一刀”。

針對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”等違規(guī)使用用戶數(shù)據(jù)信息的問題，此次出臺(tái)的《規(guī)定》提出明確要求，在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件；在收集旅游者信息時(shí)，經(jīng)營(yíng)者必須事先明示收集旅游者個(gè)人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)旅游者同意。

“將‘大數(shù)據(jù)殺熟’等行業(yè)積弊納入監(jiān)管，對(duì)保障游客消費(fèi)權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有深遠(yuǎn)意義?！瘪R蜂窩旅游研究中心負(fù)責(zé)人馮饒表示，利用行業(yè)信息壁壘進(jìn)行“大數(shù)據(jù)殺熟”不僅侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，也對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序造成了巨大沖擊?！兑?guī)定》的出臺(tái)將有利于從根本上遏制這樣的違法違規(guī)行為，為品質(zhì)好、服務(wù)好的旅游產(chǎn)品提供更多市場(chǎng)空間。

不得擅自屏蔽刪除“差評(píng)”

除“大數(shù)據(jù)殺熟”之外，不少在線旅游平臺(tái)之間為爭(zhēng)奪客源進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，不合理低價(jià)游、誘導(dǎo)評(píng)價(jià)和擅自刪除差評(píng)、退訂扣費(fèi)高和退款不及時(shí)等問題頻頻爆出，消費(fèi)者合法權(quán)益遭到嚴(yán)重侵害。

為了規(guī)范在線旅游平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)行為，《規(guī)定》明確了在線旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳；旅游者的評(píng)價(jià)應(yīng)保存并向社會(huì)公開，平臺(tái)不得擅自屏蔽、刪除旅游者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強(qiáng)制旅游者進(jìn)行評(píng)價(jià)，保障旅游者的正當(dāng)評(píng)價(jià)權(quán)。

“對(duì)不合理低價(jià)游、評(píng)價(jià)權(quán)保障等熱點(diǎn)納入監(jiān)管，既體現(xiàn)了行業(yè)監(jiān)管的剛性，也保持了一定的開放性。”黑龍江省牡丹江市文旅局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《規(guī)定》對(duì)法規(guī)適用范圍和主體作出具體說(shuō)明，要求在線旅游經(jīng)營(yíng)者必須接受與線下相同的行業(yè)監(jiān)管，進(jìn)一步夯實(shí)了平臺(tái)的企業(yè)主體責(zé)任。

與此同時(shí)，《規(guī)定》的出臺(tái)也對(duì)旅游主管部門監(jiān)管工作提出了更高要求。山東省淄博市文旅局市場(chǎng)管理科長(zhǎng)裴濤表示，《規(guī)定》要求旅游管理部門建立全面的旅游大數(shù)據(jù)管理體系，提高旅游輿情監(jiān)測(cè)管理能力，對(duì)旅游企業(yè)、景點(diǎn)相關(guān)的新聞報(bào)道和行業(yè)信息加強(qiáng)收集、分析和處理，主動(dòng)引導(dǎo)形成有利于旅游業(yè)發(fā)展的輿論環(huán)境。

“《規(guī)定》出臺(tái)后，旅游主管部門服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)與在線旅游平臺(tái)之間將實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)連通?！迸釢硎荆凇罢芷脚_(tái)，平臺(tái)管供應(yīng)商”的基本思路下，相關(guān)部門須進(jìn)一步拓寬大數(shù)據(jù)的獲取，建立覆蓋主管部門、在線旅游企業(yè)、景區(qū)及游客等多層次旅游大數(shù)據(jù)體系，以數(shù)據(jù)為抓手對(duì)在線旅游消費(fèi)實(shí)施全程監(jiān)督。

幫助在線旅游行業(yè)走出困境

在對(duì)全行業(yè)提出嚴(yán)格要求的同時(shí)，《規(guī)定》的出臺(tái)也為在線旅游經(jīng)營(yíng)者送來(lái)諸多政策紅利。

“在疫情的沖擊下，僅靠在線旅游行業(yè)龍頭‘輸血自救’恐難以為繼。”北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星說(shuō)，此次出臺(tái)的《規(guī)定》要求各級(jí)文化和旅游主管部門積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，在財(cái)政、稅收、金融、保險(xiǎn)等方面助力全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)，幫助在線旅游行業(yè)走出困境。

《規(guī)定》還提出，各級(jí)文化和旅游主管部門要鼓勵(lì)在線旅游經(jīng)營(yíng)者利用平臺(tái)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮其在旅游目的地推廣、旅游公共服務(wù)體系建設(shè)、旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用、景區(qū)門票預(yù)約和流量控制等方面的積極作用，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

“作為旅游數(shù)字新基建的重要參與者，我們非常需要國(guó)家政策支持。”同程研究院首席研究員程超功認(rèn)為，相關(guān)政策一方面為在線旅游平臺(tái)持續(xù)創(chuàng)新提供政策保證，同時(shí)還有助于平臺(tái)發(fā)揮在大數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面的核心優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

《規(guī)定》的出臺(tái)將有助于提升在線旅游行業(yè)的整體形象，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感和好感度。有業(yè)內(nèi)人士指出，規(guī)范化的平臺(tái)將促進(jìn)在線旅游的快速推廣，尤其是向二三線城市及中老年消費(fèi)者群體擴(kuò)展，為更多消費(fèi)者提供豐富便捷、個(gè)性化的旅游服務(wù)體驗(yàn)。