資料圖。中新經(jīng)緯 張澍楠 攝
中新經(jīng)緯客戶端10月14日電 (梁冀)網(wǎng)購(gòu)的20斤大米快遞小哥不打電話就直接放在快遞柜，買來(lái)的生鮮水果沒(méi)看到短信提示在驛站放了幾天后直接壞了……熱愛(ài)網(wǎng)購(gòu)的你是否有過(guò)類似的經(jīng)歷？近日，多名消費(fèi)者向中新經(jīng)緯記者表示，已多次遇到快遞員在未經(jīng)同意的情況下即將物品寄放至快遞柜的情形。
有消費(fèi)者表示：“投訴吧，感覺(jué)一件小事不值當(dāng)；不投訴又感覺(jué)自己的合理權(quán)益受到侵犯，確實(shí)造成不方便，心里很不舒服?！?/p>
派件難上門
家住北京市豐臺(tái)區(qū)的薛先生向中新經(jīng)緯記者表示，自己曾多次遭遇快遞員在未告知的情況下將物品投入快遞柜。直到前幾日，自己收到一件大件物品，快遞員無(wú)法投入快遞柜，才給自己打電話。
家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的梁先生也向中新經(jīng)緯記者表示，自己也多次遇到快遞員未經(jīng)同意的情況下即將物品寄放在快遞柜，且不打電話而只是以短信方式告知。
梁先生表示，自己曾打快遞電話投訴，對(duì)方客服人員表示，快遞員未經(jīng)同意即將物品寄放至快遞柜的行為是違反規(guī)定的，將立即安排上門派件并希望了解梁先生的聯(lián)系方式和相關(guān)訴求。不過(guò)，梁先生認(rèn)為事情較小且出于隱私顧慮放棄追責(zé)。
在微博等社交媒體上，不少網(wǎng)友也反映，自己遭遇到快遞送貨不上門的情況。
截圖來(lái)源：微博
此前，消費(fèi)維權(quán)新媒體聯(lián)盟聯(lián)合各地消協(xié)消保委組織共同開(kāi)展的智能快遞柜寄遞服務(wù)意愿調(diào)查結(jié)果顯示，在回收的38550份有效問(wèn)卷中，67.6%的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)頻率在每月5次以上。80%以上的消費(fèi)者有暫存快遞的需求，49.22%的消費(fèi)者不認(rèn)可19：00后派送入柜，40.98%的消費(fèi)者從未接到派件意見(jiàn)征求的電話，超半數(shù)消費(fèi)者曾遭遇要求“送貨上門”被拒。
遇到類似的事情，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？業(yè)內(nèi)人士向中新經(jīng)緯記者表示，目前幾乎所有快遞公司都已建立投訴機(jī)制，若消費(fèi)者選擇投訴，快遞公司有相應(yīng)的針對(duì)快遞員的懲戒機(jī)制，且反應(yīng)迅速；但大多數(shù)情況下，消費(fèi)者出于各種各樣的原因，選擇息事寧人。
事實(shí)上，2019年10月起實(shí)施的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》對(duì)此類事件早有明確規(guī)定：智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。寄件人交寄物品時(shí)指定智能快件箱作為投遞地址的除外。
此外，《辦法》還規(guī)定，智能快件箱運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)。
今年5月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(下稱中消協(xié))也就此類事件表示：“設(shè)立在小區(qū)內(nèi)為消費(fèi)者提供的智能快件箱服務(wù)，應(yīng)當(dāng)納入小區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，合理保管期限內(nèi)不應(yīng)單獨(dú)收取服務(wù)費(fèi)用，對(duì)于確有需要超期限使用智能快件箱服務(wù)的，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定宜參照公共服務(wù)價(jià)格管理方式確定，而不能簡(jiǎn)單通過(guò)市場(chǎng)化機(jī)制解決?！?/p>
此外，中消協(xié)還呼吁，將小區(qū)原有投遞箱智能化升級(jí)改造作為“新基建”項(xiàng)目，納入公共消費(fèi)范疇。
物流市場(chǎng)陷“價(jià)格戰(zhàn)”
快遞最后一公里為何這么難？物流行業(yè)專家楊達(dá)卿告訴中新經(jīng)緯記者，近兩年，快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，加上各類商業(yè)成本上漲造成快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模增收不增利，也造成一線網(wǎng)點(diǎn)人員高流動(dòng)性和高流失率。在有限的配送人力下，部分快遞員為完成準(zhǔn)簽率等也被迫寄存快遞柜。
“當(dāng)然也有管理不規(guī)范，出現(xiàn)未征詢客戶就寄遞入柜的問(wèn)題。實(shí)質(zhì)還是在于市場(chǎng)環(huán)境因價(jià)格戰(zhàn)而群體陷入非理性競(jìng)爭(zhēng)，缺乏對(duì)末端網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展扶持和精益管理。”他補(bǔ)充道。
據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道，許多快遞員對(duì)派費(fèi)下降叫苦不迭。一位快遞員在網(wǎng)上吐槽說(shuō)，今年7月，到手派件費(fèi)已降至0.4元/件，扣除短信費(fèi)、電話費(fèi)后，一單只能賺0.25元。在行業(yè)“價(jià)格戰(zhàn)”愈演愈烈之際，快遞員的任務(wù)量與收入出現(xiàn)相背而行的情況。
上述報(bào)道稱，價(jià)格戰(zhàn)降低了源頭的收件價(jià)，而面單收入、中轉(zhuǎn)費(fèi)和運(yùn)輸費(fèi)用等基本固定，最終會(huì)使剩余的派件費(fèi)相應(yīng)減少。減少的兩部分，正是快遞員的利潤(rùn)來(lái)源。
據(jù)各大快遞公司公告顯示，包括申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)股份、順豐控股在內(nèi)的快遞公司今年8月快遞服務(wù)單票收入同比下滑均超過(guò)20%。以韻達(dá)股份為例，今年8月，其快遞服務(wù)營(yíng)收27.12億元，同比增長(zhǎng)1.69%；完成業(yè)務(wù)量12.82億票，同比增長(zhǎng)53.90%；但快遞服務(wù)單票卻同比下滑33.75%，收入為2.12元。中國(guó)貿(mào)促會(huì)研究院副院長(zhǎng)趙萍表示，據(jù)估算，在快遞單票價(jià)格呈現(xiàn)下降幅度超過(guò)20%的情況下，快遞員的工資下降幅度會(huì)在一成以上。
2020年初，中國(guó)郵政快遞報(bào)社發(fā)布《2019年全國(guó)快遞從業(yè)人員職業(yè)調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，75.07%的快遞員月收入在5000元以下，月收入超1萬(wàn)元的占比為0.73%。我國(guó)快遞從業(yè)人員每天工作8-10小時(shí)的占46.85%，每天工作10-12小時(shí)的占33.69%，近兩成從業(yè)人員工作12小時(shí)以上。
一位物流行業(yè)人士向中新經(jīng)緯記者表示，當(dāng)前，物流行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，快遞公司亦普遍以價(jià)換量追求市場(chǎng)份額，為了獲得規(guī)模效應(yīng)降低整體的單位成本，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成為獲取市場(chǎng)份額的重要籌碼。
招商銀行研究院認(rèn)為，今年上半年疫情影響下快遞行業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，單票價(jià)格大幅下滑，業(yè)務(wù)收入增速遠(yuǎn)不及業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，導(dǎo)致行業(yè)整體盈利能力下滑。尤其是通達(dá)系快遞，盈利能力均出現(xiàn)不同程度下滑，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)甚至局部地區(qū)的價(jià)格戰(zhàn)除了拖累快遞巨頭營(yíng)收與利潤(rùn)表現(xiàn)，也降低了末端加盟網(wǎng)點(diǎn)、快遞小哥的收入，對(duì)末端網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性產(chǎn)生一定影響。
業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，各家快遞公司仍需進(jìn)一步跑馬圈地，各家對(duì)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)嚴(yán)苛的考核要求，以及單票價(jià)格極限下探符合低端電商市場(chǎng)的訴求，因此“價(jià)格戰(zhàn)”短期內(nèi)仍難以結(jié)束。短期快遞公司營(yíng)收與利潤(rùn)將持續(xù)承壓，需要持續(xù)關(guān)注經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流情況與現(xiàn)金儲(chǔ)備情況(融資渠道與成本)。價(jià)格戰(zhàn)或許會(huì)帶來(lái)短期的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，但長(zhǎng)期看，快遞公司是否具備核心競(jìng)爭(zhēng)力取決于成本管控與服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)關(guān)注快遞公司中長(zhǎng)期的成本表現(xiàn)與服務(wù)評(píng)價(jià)。