網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)不可或缺，但有人將寫差評(píng)當(dāng)成牟利手段，有人因給差評(píng)遭到報(bào)復(fù)
專家指出，不能讓職業(yè)差評(píng)師恣意妄為，但也要充分保障消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”
閱讀提示
近日，廣州警方破獲一起“職業(yè)差評(píng)師”團(tuán)伙案件，揭開了“職業(yè)差評(píng)師”敲詐網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者、擾亂網(wǎng)購(gòu)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)幕。不過(guò)，也有消費(fèi)者因給“差評(píng)”遭到商家報(bào)復(fù)或者起訴的情況。對(duì)此，專家表示，不能讓職業(yè)差評(píng)師恣意妄為，但也要充分保障消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”。若消費(fèi)者的“差評(píng)”不存在虛構(gòu)事實(shí)、誹謗、詆毀等不良動(dòng)機(jī)和目的，就不構(gòu)成對(duì)經(jīng)營(yíng)者的名譽(yù)侵權(quán)。
近日，廣東警方破獲的一起案件顯示，“職業(yè)差評(píng)師”不僅向商家惡意索賠，還通過(guò)組建“打假退賠學(xué)習(xí)群”、傳授敲詐商家的方法和“話術(shù)”等，團(tuán)伙作案。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)中，有一些不法分子看到了網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)存在的“商機(jī)”，把“寫差評(píng)”或“制造刷屏的評(píng)論”當(dāng)成“職業(yè)”，通過(guò)故意給商家“潑臟水”來(lái)獲取好處。這不僅損害商家合法權(quán)益，影響大眾創(chuàng)業(yè)就業(yè)，也對(duì)消費(fèi)者形成誤導(dǎo)，破壞網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。
不過(guò)，此前也有媒體報(bào)道，上海一女子因點(diǎn)外賣給了差評(píng)，遭到外賣員上門報(bào)復(fù)、砸門、辱罵恐嚇，還被勒索200元的“賠償”。當(dāng)事人報(bào)警后，外賣員因?qū)め呑淌卤痪辛?0日，而該女子也因?yàn)榕潞笃趫?bào)復(fù)而被迫搬家。
對(duì)此，專家指出，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)不可或缺，它對(duì)于促進(jìn)商家誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)、打造品牌意義重大。對(duì)于社會(huì)而言，不能讓職業(yè)差評(píng)師恣意妄為，但也要充分保障消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”。
發(fā)差評(píng)進(jìn)行敲詐甚至明碼標(biāo)價(jià)“接活”
有媒體近日?qǐng)?bào)道，來(lái)自安徽合肥的汪小軍經(jīng)營(yíng)一家蛋糕店多年，信譽(yù)一直良好，但在某電商平臺(tái)上，竟然被人投訴說(shuō)“蛋糕中有蟲子”。據(jù)辦案民警介紹，這一團(tuán)伙以“公益打假”為名，通過(guò)組織未成年人及各類閑散人員制造“網(wǎng)上碰瓷”，以惡意評(píng)論、灌水等施壓手段要挾網(wǎng)店商家，索要“保護(hù)費(fèi)”，在電商平臺(tái)上形成惡劣影響。
記者采訪了解到，極少數(shù)“職業(yè)差評(píng)師”經(jīng)常盯著新開的店鋪，先發(fā)多條差評(píng)，再進(jìn)行敲詐，同時(shí)不斷提升“刪差評(píng)”的價(jià)碼，給店家施壓。面對(duì)“職業(yè)差評(píng)師”的敲詐，有的店鋪被迫暫時(shí)關(guān)閉，有的店鋪則花錢“消災(zāi)”。“職業(yè)差評(píng)師”團(tuán)隊(duì)不僅暗中操作，有的甚至明碼標(biāo)價(jià)地“接活”，甚至被一些店鋪?zhàn)鳛楣ぞ撸脕?lái)打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有的6元就能買一條差評(píng)。
重慶工商大學(xué)教授莫遠(yuǎn)明在接受記者采訪時(shí)表示，平臺(tái)難以精準(zhǔn)識(shí)別惡意差評(píng)，給了“職業(yè)差評(píng)師”可乘之機(jī)。有店鋪向平臺(tái)反映惡意差評(píng)的情況，但平臺(tái)的客服人員表示只能刪除部分被識(shí)別為惡意評(píng)價(jià)的內(nèi)容，其他差評(píng)因證據(jù)不足難以處理，商家依舊持續(xù)收到惡意差評(píng)；而且遭遇惡意差評(píng)的店鋪數(shù)量多，但單個(gè)店鋪的直接損失較少，給公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹閹?lái)困難，店主維權(quán)并不容易。
無(wú)不良動(dòng)機(jī)和目的的差評(píng)不構(gòu)成侵權(quán)
有人將寫差評(píng)當(dāng)成牟利手段，但有人因給差評(píng)遭到報(bào)復(fù)。近年來(lái)，點(diǎn)差評(píng)后，消費(fèi)者遭到商家、外賣員騷擾，甚至發(fā)生傷人事件的情況屢屢發(fā)生。
對(duì)此，專家表示，對(duì)于消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”，也要充分保障。前不久，重慶江北區(qū)人民法院審理了一起針對(duì)經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)絡(luò)差評(píng)案，法院最終判決消費(fèi)者不構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)。
2020年3月30日，陶某某、郝某等人在重慶江北區(qū)某餐飲服務(wù)部開設(shè)的自助烤肉店用餐，郝某于用餐次日發(fā)生急性嘔吐腹瀉癥狀，經(jīng)診斷為急性胃腸炎，遂在某網(wǎng)該店的評(píng)論區(qū)發(fā)表了內(nèi)容為懷疑菜品不新鮮導(dǎo)致嘔吐腹瀉的評(píng)論，并向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行了投訴。
此后，郝某、陶某某發(fā)了差評(píng)。該餐飲服務(wù)部認(rèn)為，陶某某、郝某侵害了其店的名譽(yù)權(quán)，遂訴至法院，要求判令二人刪除在某網(wǎng)上發(fā)表的不當(dāng)言論并賠禮道歉，另賠償經(jīng)營(yíng)損失、律師服務(wù)費(fèi)25000元。
重慶江北區(qū)人民法院審理認(rèn)為，郝某在用餐后的次日確實(shí)發(fā)生急性嘔吐腹瀉癥狀并就醫(yī)治療，而且向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行了投訴舉報(bào)，可見其評(píng)論具有事實(shí)依據(jù)，亦符合不具備醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的普通公眾認(rèn)知，不存在故意捏造或虛構(gòu)事實(shí)。于是，駁回江北區(qū)某餐飲服務(wù)部的訴訟請(qǐng)求。判決后，雙方均未上訴。
重慶江北區(qū)人民法院法官認(rèn)為，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)經(jīng)營(yíng)者發(fā)表反映其主觀真實(shí)感受的負(fù)面評(píng)價(jià)，若不存在虛構(gòu)事實(shí)、誹謗、詆毀等不良動(dòng)機(jī)和目的，不構(gòu)成對(duì)經(jīng)營(yíng)者的名譽(yù)侵權(quán)。
平臺(tái)應(yīng)用技術(shù)手段保障合法權(quán)益
莫遠(yuǎn)明認(rèn)為，商家在面對(duì)“職業(yè)差評(píng)師”的敲詐時(shí)，應(yīng)該鼓起勇氣，敢于同其作斗爭(zhēng)，在一定程度上也會(huì)緩解自身遭遇的維權(quán)困境，遏制惡意差評(píng)現(xiàn)象。他表示，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)逐漸成熟，相關(guān)平臺(tái)應(yīng)該逐漸提高識(shí)別差評(píng)的精準(zhǔn)度?？v然“職業(yè)差評(píng)師”會(huì)通過(guò)“買賬號(hào)”“游擊戰(zhàn)”等方式逃避監(jiān)管，但是平臺(tái)還是可以主動(dòng)作為，根據(jù)商家提供的信息，從普通消費(fèi)者中甄別出“職業(yè)差評(píng)師”，進(jìn)而從源頭上掐斷惡意差評(píng)。
莫遠(yuǎn)明呼吁有關(guān)部門健全“職業(yè)差評(píng)師”治理的相關(guān)法律法規(guī)，強(qiáng)化監(jiān)管措施，暢通網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)通道。對(duì)“職業(yè)差評(píng)師”涉嫌擾亂公司正常經(jīng)營(yíng)秩序，或者進(jìn)行污蔑造謠的，公安機(jī)關(guān)和市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大打擊力度。
關(guān)于保障消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”問(wèn)題，相關(guān)專家表示，經(jīng)營(yíng)者選擇在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)其店鋪即視為其同意接受該平臺(tái)設(shè)置的消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制，消費(fèi)者有權(quán)使用評(píng)價(jià)機(jī)制對(duì)店鋪的服務(wù)或環(huán)境給予真實(shí)的評(píng)價(jià)，對(duì)此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給予必要的寬容。對(duì)于平臺(tái)來(lái)講，應(yīng)建立制度性的保護(hù)措施，通過(guò)技術(shù)手段在訂單完成后，對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行隱藏，并設(shè)立“匿名評(píng)價(jià)”選項(xiàng)，由消費(fèi)者本人選擇評(píng)價(jià)公開的方式。