預(yù)付違約在電商領(lǐng)域上演。8月9日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市消協(xié)”)官網(wǎng)發(fā)布消息，要求每日優(yōu)鮮務(wù)必妥善處理消費(fèi)者投訴，及時(shí)公布退費(fèi)方案和登記方式。近日，有消費(fèi)者反映，在每日優(yōu)鮮平臺(tái)的賬戶(hù)余額無(wú)法退款、提現(xiàn)，當(dāng)前眾多電商企業(yè)均有相似的方式，用折扣優(yōu)惠方式引導(dǎo)消費(fèi)者先充值再消費(fèi)。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家提出，應(yīng)該加快預(yù)付款領(lǐng)域的監(jiān)管，避免商家借助“破產(chǎn)”等隱蔽形式侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。
投訴：充值金退款難
“預(yù)付卡”退卡難，不但出現(xiàn)在健身房和美容院，還在電商平臺(tái)上有了苗頭。
【資料圖】
近日，針對(duì)每日優(yōu)鮮無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)引發(fā)大量消費(fèi)者投訴的情況，市消協(xié)進(jìn)行了約談。市消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)陳鳳翔提出要求，每日優(yōu)鮮務(wù)必妥善處理消費(fèi)者投訴，及時(shí)公布退費(fèi)方案和登記方式，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；每日優(yōu)鮮加強(qiáng)與市、區(qū)消協(xié)的溝通，積極配合消協(xié)組織的工作，共同維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益；每日優(yōu)鮮須在三個(gè)工作日內(nèi)將情況說(shuō)明和整改方案書(shū)面反饋至市消協(xié)。
近日，多位消費(fèi)者反饋，在每日優(yōu)鮮上無(wú)法使用賬戶(hù)余額購(gòu)買(mǎi)商品，還出現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)后無(wú)法配送等情況。一位用戶(hù)匿名投訴，每日優(yōu)鮮賬戶(hù)中有近1000元余額，在云超特賣(mài)選擇商品后，無(wú)法成功提交訂單。這條投訴信息在7月31發(fā)起，但截至發(fā)稿，該信息的投訴進(jìn)度為“處理中”。同時(shí)，該用戶(hù)稱(chēng)，“聯(lián)系不到客服，不能退余額”。不少用戶(hù)均遇到了“無(wú)法消費(fèi)”“無(wú)法退款”的雙重尷尬局面。
北京商報(bào)記者就“消費(fèi)者下單難、退費(fèi)難”等問(wèn)題向每日優(yōu)鮮詢(xún)問(wèn)整改方案，但截至發(fā)稿，每日優(yōu)鮮相關(guān)負(fù)責(zé)人暫未向記者回應(yīng)。
早在2011年，易起買(mǎi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)也存在“賬戶(hù)余額不退還”的情況。彼時(shí)，消費(fèi)者張小姐投訴稱(chēng)，在易起買(mǎi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)賬戶(hù)余額318元，聯(lián)系客服表示“只能使用，不能退款”。同時(shí)，張小姐稱(chēng)，網(wǎng)站長(zhǎng)期沒(méi)有合適商品可買(mǎi)。難得有可買(mǎi)的商品，又說(shuō)是相關(guān)特惠商品不能使用賬戶(hù)余款。
事實(shí)上，先存錢(qián)再消費(fèi)的“預(yù)付制消費(fèi)”普遍存在于各大電商平臺(tái)。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，亞馬遜、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、真快樂(lè)App、唯品會(huì)等均有賬戶(hù)余額、“我的錢(qián)包”等賬戶(hù)，用于退款或禮品卡優(yōu)惠等。
圈地：復(fù)制預(yù)付模式
“垂直類(lèi)生鮮電商成立、起步時(shí)間較晚，在拓展城市補(bǔ)貼較多，其中，預(yù)付卡模式是較好拉攏用戶(hù)的方式之一。”一位電商行業(yè)分析師對(duì)電商平臺(tái)上普遍存在的預(yù)付形式進(jìn)行了解釋。
電商平臺(tái)選擇預(yù)付卡模式，或許是預(yù)見(jiàn)了電商市場(chǎng)藍(lán)海變紅海的更迭。上述分析師指出，平臺(tái)紛紛介入預(yù)付卡業(yè)務(wù)，主要目的還是為了爭(zhēng)奪線(xiàn)上用戶(hù)可支配的網(wǎng)購(gòu)金額，從而完成一場(chǎng)圈地運(yùn)動(dòng)。
實(shí)現(xiàn)賬戶(hù)內(nèi)預(yù)存可以使支付更便捷，更重要的是，電商可以通過(guò)預(yù)存這種形式“綁定”消費(fèi)者，刺激消費(fèi)。預(yù)付卡經(jīng)營(yíng)也能幫助電商經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)快速地沉淀資金。一位服務(wù)行業(yè)從業(yè)者向北京商報(bào)記者表示，預(yù)付卡從售出到持卡人消費(fèi)，中間存在時(shí)間差，且卡內(nèi)金額需要多次消費(fèi)，這對(duì)平臺(tái)流量存在助力。新的預(yù)付卡持續(xù)銷(xiāo)售，已售預(yù)付卡繼續(xù)消費(fèi)，商家或平臺(tái)就能因此形成滾動(dòng)效應(yīng)，使得資金能更長(zhǎng)周期周轉(zhuǎn)，為運(yùn)營(yíng)沉淀更多基礎(chǔ)。
不過(guò)，電商行業(yè)的預(yù)付、預(yù)售發(fā)貨周期長(zhǎng)、單方面撤單等問(wèn)題接踵而來(lái)。今年8月中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2022年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告顯示，2022年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴同比增長(zhǎng)5.71%，有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴案件增長(zhǎng)較為明顯，并且涉及領(lǐng)域較多。
維權(quán)：源頭亟待強(qiáng)監(jiān)管
打著“多買(mǎi)多優(yōu)惠”“辦卡有折扣”等旗號(hào)的預(yù)付式消費(fèi)，一旦企業(yè)出現(xiàn)業(yè)務(wù)調(diào)整，消費(fèi)者能拿到的實(shí)惠也就成了泡影。從維權(quán)渠道看，無(wú)論消費(fèi)者請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解，還是向行政部門(mén)投訴，多是后續(xù)的搶救方式，更多的是在源頭需要有“約束感”。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的主要問(wèn)題有辦卡手續(xù)不規(guī)范、商家失聯(lián)跑路消費(fèi)者退款難、店鋪易主“后人不理前賬”、轉(zhuǎn)卡收取高額手續(xù)費(fèi)等方面。
北京京師律師事務(wù)所律師孟博提到，預(yù)付費(fèi)合同屬于消費(fèi)合同，為繼續(xù)性合同，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間權(quán)利義務(wù)具有不對(duì)等性。在預(yù)付費(fèi)交易中，消費(fèi)者預(yù)先支付了交易的總費(fèi)用，履行了主給付義務(wù)，而尚未獲得賣(mài)方服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者若擅自變更約定的服務(wù)內(nèi)容，或擅自違約，消費(fèi)者的利益將會(huì)受損。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家提出，應(yīng)該加快預(yù)付款領(lǐng)域的監(jiān)管，避免不法商家借助“破產(chǎn)”等隱蔽形式侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。
市消協(xié)官網(wǎng)消息，《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》今年6月1日起施行。誘導(dǎo)辦卡、夸大宣傳、商家關(guān)門(mén)跑路、退費(fèi)維權(quán)無(wú)門(mén)……這些預(yù)付卡消費(fèi)難題今后有了法律“緊箍咒”。對(duì)此，西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教師馬勇提到，該制度可以降低經(jīng)營(yíng)者卷款跑路或者隨意挪用的可能性。
現(xiàn)階段，預(yù)付式消費(fèi)早已成為一道高壓線(xiàn)，各行各業(yè)的相關(guān)政府部門(mén)將其列入了加強(qiáng)監(jiān)管的范圍中。今年6月，北京市商務(wù)局與北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局共同制定了《北京市零售、餐飲、居民服務(wù)業(yè)單用途預(yù)付卡服務(wù)合同(示范文本)》。該示范文本中相關(guān)條例要求設(shè)置“7天冷靜期”，賦予了消費(fèi)者在未實(shí)際使用預(yù)付卡消費(fèi)的情況下，7日內(nèi)單方解除合同的權(quán)利。除此之外，還要求相關(guān)方設(shè)置預(yù)付卡預(yù)收資金專(zhuān)用存管賬戶(hù)作為履約保障措施。