“淘寶找不到中差評了，這還怎么買東西？”
“淘寶什么時(shí)候改版的，怎么找不到中差評了，這還怎么買東西？”
今年9月末，淘寶個(gè)人店鋪評價(jià)體系迎來改革，“中差評”替換為“感覺不佳”的標(biāo)簽， 這讓不少買家無所適從，而個(gè)人店主則認(rèn)為可以保護(hù)中小賣家的利益。只是賣家沒高興多久，淘寶又在10月份將“中差評”悄悄恢復(fù)。
隱藏中差評，是不是偏袒了賣家？評價(jià)體系，又該如何改革才能讓各方滿意？
“中差評”走了又來
9月23日，手機(jī)淘寶對評價(jià)體系進(jìn)行了改版。以往用戶點(diǎn)擊“寶貝評價(jià)”，會看到中差評選項(xiàng)，但改版后，中差評內(nèi)容被合并在“感覺不佳”中，并且排列在諸多由好評展開的相關(guān)條目之后。以往單獨(dú)展示的中差評就這樣被隱藏起來。
“中差評”消失的這些天，最歡欣鼓舞的是淘寶個(gè)人店主，最惱火的是普通消費(fèi)者。
“我一般買東西會特意去看看中差評，如果是和產(chǎn)品品質(zhì)無關(guān)的，就可以比較放心購買?，F(xiàn)在的好評很多都是刷出來的，一看就特別假，以前不看中差評還吃過幾次虧?！?來自浙江的馮祎向中新網(wǎng)記者表示，如果不是提前知道評價(jià)體系改版，自己看到“體驗(yàn)不佳”標(biāo)簽，不點(diǎn)進(jìn)去可能會以為這家店鋪根本不存在中差評。
某國潮服裝品牌工作人員告訴中新網(wǎng)記者，好評率是淘寶個(gè)人店鋪和商品搜索排名的一個(gè)重要指標(biāo)，會影響到搜索、參與營銷活動和淘寶直通車等多個(gè)方面。個(gè)人店鋪銷量較低，評價(jià)總數(shù)遠(yuǎn)少于旗艦店，這種情況下，一個(gè)差評就會大大影響整店鋪的好評率。因此隱藏中差評，對于個(gè)人賣家是利好。
“中差評體系”曾是淘寶信用評價(jià)體系的重要組成部分，借鑒于eBay網(wǎng)，最早于2003年上線。此后，盡管淘寶網(wǎng)經(jīng)歷多次調(diào)整，但中差評體系一直存在，也成為消費(fèi)者購物的重要參考。
但在店家看來，此舉可以起到保護(hù)中小賣家的作用?！拔覀冏鰝€(gè)人店鋪的，一個(gè)差評就會導(dǎo)致店鋪評分下降，銷量也會受影響。改版能讓部分顧客忽略中差評，可以減少偶然的負(fù)面評價(jià)對商品的影響?！碧詫殏€(gè)人店主朱先生告訴中新網(wǎng)記者。
他同時(shí)認(rèn)為，隱藏中差評并不是說中差評被刪除了，只是變得不那么明顯，減少對買家決策的干預(yù)。如果質(zhì)量不過關(guān)導(dǎo)致過多的差評，一樣會讓店鋪評分降低，難以為繼。
但在消費(fèi)者看來，這提高了購物的選擇成本。在黑貓投訴發(fā)起的“淘寶中差評不再單獨(dú)顯示，你覺得怎么樣？”的投票中：高達(dá)90%的網(wǎng)友都認(rèn)為“不好，就應(yīng)該差評直觀”。
近日，中新網(wǎng)記者實(shí)測發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)在9月末消失的淘寶中差評，10月份又卷土重來了，唯一的區(qū)別是中差評從分開展示變成合并展示。旗艦店不展示中差評，個(gè)人店鋪中中差評合并展示。
以某家經(jīng)營皮具的旗艦店為例，該店的爆款商品是一款替換表帶，有多達(dá)24770個(gè)評論。淘寶將這些評論歸納為六個(gè)標(biāo)簽，前五個(gè)是“品質(zhì)好”“外觀設(shè)計(jì)好看”等正面標(biāo)簽，僅最后的“有點(diǎn)硬”是相對負(fù)面的標(biāo)簽，但點(diǎn)進(jìn)去之后并不顯示中差評。
而在另外一家經(jīng)營數(shù)碼配件的個(gè)人店鋪，盡管一款手環(huán)腕帶的歷史評價(jià)達(dá)到1299個(gè)，數(shù)量上比得上部分旗艦店，但點(diǎn)開評論卻會發(fā)現(xiàn)除了“品質(zhì)好”“會回購”之外，還有單獨(dú)的“中差評”可以查看。9月份的“感受不佳”標(biāo)簽已經(jīng)消失。
“中差評”的是與非
為什么突然撤回隱藏中差評的功能？有賣家向淘寶官方咨詢，得到的回復(fù)是需要等市場反饋才能確定展示評論的方式。也就是說，官方其實(shí)也處在一個(gè)探索的階段，并無定數(shù)。
經(jīng)營方便食品的店主桂女士告訴中新網(wǎng)記者，在淘寶9月份測試取消“中差評”期間，發(fā)現(xiàn)自家店鋪的鏈接轉(zhuǎn)化率比往常有所下降，“買家不知道評論區(qū)改版了，逛了一圈看不到中差評，懷疑我們好評是刷的，最后直接去旗艦店下單了。”
但桂女士依然支持隱藏中差評。“過去遇到太多故意給差評的了，不得不破財(cái)免災(zāi)。雖然改版讓中差評存在感低了，但買家依然是能給差評的，所以我們這樣信譽(yù)等級高的店鋪，還是有一些優(yōu)勢。而且還能一定程度上縮小和旗艦店的差距，畢竟他們的中差評一直都是不單獨(dú)展示的。”
桂女士提到的惡意差評，自從評價(jià)體系誕生以來就一直困擾著眾多賣家。
2014年，天津師范大學(xué)一項(xiàng)針對網(wǎng)購信用問題的研究報(bào)告曾指出，以淘寶為代表的“差評體系”沒有考慮買家信用問題，導(dǎo)致買家評價(jià)存在較大的不確定性、隨意性，更直接催生了“職業(yè)差評師”的出現(xiàn)，這些活躍于淘寶的職業(yè)差評師演變成為了“損害競爭對手信譽(yù)”的工具。
受訪者中就有店主表示，自己剛剛花了10塊錢讓買家消除了一個(gè)差評。“隔三差五就會遇到故意打差評的，有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)也不退貨，非要差評。剛剛這個(gè)還算好說話的，遇上不依不饒的真是沒有辦法?！?/p>
“有償處理中差評”早已形成產(chǎn)業(yè)鏈。
記者聯(lián)系到的自稱“最專業(yè)的評分提升和中差評刪除團(tuán)隊(duì)”表示，他們接受店主委托，通過自己的客服體系幫助店主和用戶進(jìn)行溝通，來解決中差評。“生意一直不錯(cuò)，尤其最近中差評又回來了，提升評分對個(gè)人店主屬于剛需，我們團(tuán)隊(duì)是幫忙解決問題，絕不是騷擾消費(fèi)者?！?/p>
“中差評”何去何從？
在淘寶評價(jià)體系改版背后，是電商行業(yè)評價(jià)體系的變化趨勢。
阿里的老對手京東，采用的是“五星”星級評分，沒有明確的好中差選項(xiàng)。同時(shí)，京東的評價(jià)系統(tǒng)還分出多個(gè)標(biāo)簽，給予用戶更加直觀的信息參考。
目前京東平臺的商品評價(jià)不僅會展示用戶評分，還會展示好評率，也展示中評、差評情況，淘寶當(dāng)前的與此類似，不過沒有好評率。
在評價(jià)體系變革上更明顯的是拼多多。2019年，拼多多總成交金額破萬億，活躍用戶達(dá)到5.85億人，不但超越京東，與阿里的活躍用戶數(shù)差距也不斷縮小。
拼多多從誕生之初就沒有中差評選項(xiàng)，評價(jià)體系類似于京東，但負(fù)面標(biāo)簽更少，幾乎不展示。曾經(jīng)被戲稱為“拼夕夕”的拼多多靠什么來獲得用戶信任？
為了解決消費(fèi)者信任不足的問題，拼多多特別強(qiáng)調(diào)“熟人關(guān)系”，并將拼團(tuán)拉新的模式發(fā)展壯大，今年2月又上線了拼小圈功能。在拼小圈，用戶可以向好友分享自己的消費(fèi)體驗(yàn)?！斑@比陌生人評論更容易被信賴。”有業(yè)內(nèi)人士點(diǎn)評。
這幾年，阿里也在順應(yīng)趨勢的變化。天貓店鋪早就取消了單獨(dú)展示的中差評體系，也采用星級評價(jià)，區(qū)別在于，用戶無法直接篩選查看1至2星的低分評價(jià)。此番手機(jī)淘寶的改版可謂是其弱化“中差評”又一次嘗試。
中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)兼職教授、財(cái)經(jīng)評論員譚浩俊對淘寶的改版予以肯定。
“采用具體標(biāo)準(zhǔn)來替代較為單一的中差評，有一定正面意義。比如說消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)不好，就可以針對性提出改進(jìn)要求，比起只說好評中評差評，更有參考價(jià)值。后來改回去了，說明淘寶對評價(jià)體系進(jìn)行探索和改革，正在尋找更好的方案來解決存在的問題。我們應(yīng)該對改革更加寬容一些。”譚浩俊說。
未來，淘寶的評價(jià)體系究竟繼續(xù)保持“中差評”，還是會另辟蹊徑，所有人都在拭目以待。