一問就懵、答非所問……智能客服為何不智能？

一問就懵、答非所問……智能客服不“智能” 如何能不“對(duì)牛彈琴”？

你還記得上一次和人工客服溝通，是在什么時(shí)候嗎？機(jī)票退改簽、手機(jī)換套餐、銀行問業(yè)務(wù)等等，現(xiàn)在但凡有事找客服，電話那頭接待我們的多半都是智能客服。對(duì)此，消費(fèi)者們的體驗(yàn)如何呢？

消費(fèi)者：還比較方便，生活當(dāng)中各方面都能體現(xiàn)出來。

消費(fèi)者：那上面很多標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)根本解決不了問題。

消費(fèi)者：?jiǎn)柡脦讉€(gè)問題，它回答的都是一種內(nèi)容……

智能客服不智能 用戶感覺"添堵"怎么辦？

智能客服24小時(shí)在線，使用方便，有豐富對(duì)答經(jīng)驗(yàn)，任何問題都能秒回，不管你問多少遍，而且不會(huì)發(fā)脾氣、鬧情緒，態(tài)度永遠(yuǎn)不變。為何智能客服被這么多人吐槽？是顧客對(duì)種種好處視而不見？還是智能客服確實(shí)智商不在線？

頭頂“智能”光環(huán)，卻屢屢被罵“聽不懂人話”，究竟是怎么回事？用戶體驗(yàn)差，企業(yè)卻堅(jiān)持要用，這又是為何？如何才能讓用戶與智能客服溝通時(shí)，不再“對(duì)牛彈琴”呢？一問到底↓↓↓

何為智能客服？如何回答用戶問題？

所謂智能客服，就是一種能夠使用文字、圖片、視頻等與客戶進(jìn)行交流的人工智能信息系統(tǒng)。它的底層運(yùn)行邏輯是一個(gè)文本交互系統(tǒng)，客戶在咨詢頁面通過文字或語音的方式輸入問題，系統(tǒng)進(jìn)行問題識(shí)別，將客戶問題與知識(shí)庫中的標(biāo)準(zhǔn)問題，按照語義相似度統(tǒng)計(jì)概率排序，然后選擇閾值最高的標(biāo)準(zhǔn)答案向客戶推送。

說白了，智能客服系統(tǒng)，就是將客戶常見的問題加以匯編，提前準(zhǔn)備好“答案”，再通過捕捉客戶提問中的“關(guān)鍵詞”，將相關(guān)答案進(jìn)行派發(fā)。

智能客服大量應(yīng)用 消費(fèi)者是否買賬？

聽上去科技含量滿滿，可消費(fèi)者是否買賬呢？

今年上半年，江蘇省消保委就智能客服展開過一項(xiàng)調(diào)查，共選取了48個(gè)App平臺(tái)，涉及通信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)金融、旅游出行、電商、影音娛樂等多個(gè)領(lǐng)域。

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：48款被調(diào)查的App當(dāng)中，有47款都設(shè)置了智能客服，但有28%的智能客服無法準(zhǔn)確識(shí)別用戶問題。52.9%的消費(fèi)者表示，智能客服經(jīng)常"答非所問"。想要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，涉及的47個(gè)平臺(tái)中，有62%的平臺(tái)需要經(jīng)過2次以上的轉(zhuǎn)接，才能到達(dá)人工客服選項(xiàng)。

用戶不滿意 智能客服為何仍受企業(yè)青睞？

可見消費(fèi)者對(duì)于智能客服的表現(xiàn)并不滿意，但近年來使用智能客服的企業(yè)卻在加速增長(zhǎng)。有數(shù)據(jù)顯示，2020年使用“智能客服”的注冊(cè)企業(yè)達(dá)到2018年的兩倍。為什么商家會(huì)如此青睞智能客服呢？

對(duì)于商家而言，智能客服24小時(shí)在線，極大地縮短了響應(yīng)時(shí)間。一家銀行開通智能客服后，不僅很大程度上減省了人工成本，也提升了銀行的營運(yùn)效率。

某銀行數(shù)字金融部副處長(zhǎng) 田添：我們2020年全年的在線智能客服總服務(wù)量大概是500萬通，然后智能外呼總服務(wù)量也將近了2000萬通，折合成本就等同于9000多萬元的成本節(jié)省。我們現(xiàn)在一個(gè)人工坐席一天的服務(wù)量大概是240通，在線智能客服一天的服務(wù)量能達(dá)到1.35萬通，高峰時(shí)2萬通也是沒有問題的。

另一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人告訴記者，2021年上半年，智能客服每日接待用戶量超過百萬，面對(duì)消費(fèi)者五花八門的問訊，目前智能客服大約能應(yīng)對(duì)80%的簡(jiǎn)單問題。

一問就懵顧客已瘋 智能客服為何不智能？

站在商家的角度，使用智能客服的確是既高效又省錢。但不少消費(fèi)者卻是一提智能客服就一肚子的氣。這又是為何？

目前很多智能客服系統(tǒng)存在問題。首先就是耗費(fèi)時(shí)間?？头Z音提示時(shí)間長(zhǎng)，且問題一個(gè)接一個(gè)，極為考驗(yàn)用戶耐心。其次，理解能力差。不能準(zhǔn)確掌握客戶需求，經(jīng)?！按鸱撬鶈枴?。第三，回答常?！扒宦伞薄２还苣愕膯栴}是什么，智能客服的答案全都一模一樣。最后就是人工客服往往“座席忙”，想要接通相當(dāng)不容易。總結(jié)起來就是：

一問就懵，顧客已瘋，智能客服不智能，答非所問都是坑。

智能客服是否智能 由啥決定？

當(dāng)然，也并非所有的智能客服系統(tǒng)全都不靠譜，一部分使用起來還是相當(dāng)便捷高效的。這當(dāng)中的差別又在什么地方？

據(jù)了解，智能客服的商業(yè)模式一般包括兩種：一種是智能客服企業(yè)通過云端給用戶開設(shè)智能客服賬號(hào)，定制化程度不高，一個(gè)賬號(hào)一年收費(fèi)在幾百元到上萬元不等。這類服務(wù)中小企業(yè)采購較多。

另一種是定制化模式。智能客服企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)購買者的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活開發(fā)，更精準(zhǔn)、個(gè)性化地解決問題，服務(wù)價(jià)格在幾十萬元到上百萬元之間。這類服務(wù)主要面向一些大型企業(yè)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，由于智能客服的底層技術(shù)是通用的，企業(yè)需要投入開發(fā)的成本有限，相較于人力成本來說要便宜得多。

中國社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員 黃浩：它一次性投資能使用很多年，但是人工成本是比較高的，所以商家實(shí)際上是有動(dòng)力使用智能客服的。

用戶對(duì)話智能客服 如何能不“對(duì)牛彈琴”？

當(dāng)消費(fèi)者對(duì)話智能客服時(shí)，如何才能不“對(duì)牛彈琴”？相關(guān)技術(shù)人員需要在深入了解商家個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，對(duì)智能客服的“知識(shí)庫”不斷升級(jí)擴(kuò)容，讓智能客服擁有更多的專業(yè)知識(shí)，變得越來越聰明。

但即便如此，當(dāng)用戶問題較為復(fù)雜時(shí)，人工客服依然不能缺位。特別是面對(duì)老年人等一些特殊群體，更應(yīng)該做到人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”。智能客服并不能完全取代人工客服，人機(jī)互助共存，才能更好地服務(wù)用戶。