來源：鳳凰網(wǎng)財經(jīng) 作者：鏡寒
圓通“內(nèi)鬼”泄漏40萬條個人信息案持續(xù)發(fā)酵。經(jīng)過各大媒體調(diào)查，在販賣用戶信息的黑產(chǎn)鏈條里，只要0.8元到10元不等，消費(fèi)者的姓名、住址、電話等詳細(xì)個人信息就可能被賣出。卷入其中的不止圓通，還涉及申通、EMS(郵政速遞)、德邦、韻達(dá)等快遞公司。各方回應(yīng)，展開調(diào)查。
有趣的是，在過去的一周里，涉事公司圓通速遞(600233.SH)、申通快遞(002468.SZ)、德邦股份(603056.SH)、韻達(dá)股份(002120.SZ)的股價皆只出現(xiàn)微幅波動，這意味著，在投資者眼里，快遞行業(yè)的需求和格局并不會受到此次輿論丑聞的影響。
深陷物流鏈條的消費(fèi)者、快遞員和快遞公司，都在各自的困境中難以轉(zhuǎn)身。
不滿的消費(fèi)者
快遞公司不是第一次泄漏用戶信息了。早在2016年，就有人在網(wǎng)上打包出售福建地區(qū)的快遞單，“泄密單”達(dá)2萬份，平均每張賣6分或8分錢。
但隱私泄漏，不是消費(fèi)者唯一困擾的問題。
在微博平臺上，每天都有網(wǎng)友們新的抱怨。其中，比較典型的內(nèi)容包括：“家里明明有人，快遞員不給送到家，非要放在驛站”，“送不到就別承諾時效”，“快遞好像被寄丟了”……
還有不少網(wǎng)友在尋求有效投訴的聯(lián)系方式。
圖源：微博截圖
糟心的是，快遞服務(wù)整體質(zhì)量并沒有提升的跡象。國家郵政局做出統(tǒng)計，2020年10月通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共收到了17119件快遞服務(wù)問題申訴，數(shù)量環(huán)比增長9.7%，歷史數(shù)據(jù)的均值常年沒有明顯的變化。
圖源：國家郵政局
用戶對快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和快件損毀，分別占申訴總量的24.8%、22.9%和20.7%。其中，環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題。
在造成投訴的二級原因里：快件延誤申訴中，主要問題是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤；快件丟失短少申訴中，主要投訴是對企業(yè)賠償金額不滿；快件損毀申訴中，主要反饋是對企業(yè)賠償金額不滿。
圖源：國家郵政局
崩潰的快遞員
令用戶不悅的快遞員們很委屈：工作重負(fù)越來越大，換來的卻是“多罰”和“少得”。
他們知道怎樣是更好的服務(wù)，但如果讓客戶都滿意了，派送時效和簽收率的考核就幾乎不可能完成。于是，在“可能被投訴”和“肯定不合格”之間，許多快遞員選擇了賭一把。
于是被投訴就難以幸免。被投訴的直接后果是罰款。某位快遞小哥告訴媒體，他所在的網(wǎng)點(diǎn)每個快遞員每月都會接到兩到三個投訴，平均下來，每個人的罰款都在千元左右。
更令快遞小哥崩潰的是下調(diào)的薪資。《工人日報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，百世快遞、中通、韻達(dá)將1元/件的派件費(fèi)降為0.9元/件，圓通是0.8元/件。EMS則是從原來送件最高能拿到每件1.8元，到現(xiàn)在每件1元~1.2元。單件0.1元的降幅使快遞員平均月工資下降了500元-1000元。據(jù)國家郵政局發(fā)布的《2019年全國快遞員工職業(yè)調(diào)查報告》顯示，75.07%的快遞員工每月收入不足5000元。
降薪隨之而來快遞員離職潮和罷工潮。今年年初以來，公開報道的快遞網(wǎng)點(diǎn)罷工就有23起，沒報道的更是數(shù)不勝數(shù)。大量積壓的包裹無人派送。
離場的快遞員能去哪？一些人最終還是選擇再回來。學(xué)歷、能力的限制讓他們很難從事其他的工種。
同時，物流行業(yè)不斷增加的需求使快遞員的短缺已經(jīng)出現(xiàn)。人社部發(fā)布的2020年第一季度全國招聘求職100個短缺職業(yè)排行中，快遞員排名位列第2。
血戰(zhàn)的快遞業(yè)
快遞公司能提高快遞員的工資嗎？答案是，很難。
過去的二十年，中國快遞行業(yè)經(jīng)歷了數(shù)輪競爭格局的變換，盡管時代背景各不同，但內(nèi)因卻高度一致：通過做大規(guī)模、提升效率來壓低單票成本，再換取更大市場份額。
快遞業(yè)的市場競爭，基本上是沿著這個邏輯來運(yùn)行的。電商發(fā)展給快遞需求量帶來的提升，更是讓哪怕微小的價格波動，也能引起供給的大幅變化，最終體現(xiàn)為市場份額的重新劃分。圓通速遞的崛起正是通過給電商讓利，率先綁定淘寶系，快速步入了“低價—巨大單量—規(guī)模經(jīng)濟(jì)—成本降低—低價獲取單量”的良性循環(huán)。
所以在過去幾年里，為了爭奪和守護(hù)市場，快遞行業(yè)常常出現(xiàn)慘烈的價格戰(zhàn)。為了拉客戶，快遞公司貼錢也干。但量大了，派費(fèi)卻被壓得更低。“快遞行業(yè)打價格戰(zhàn)，把快遞員坑得慘慘的?！?
今年3月，東南亞市場單量第二、印尼市場單量第一的快遞巨頭極兔速遞進(jìn)軍國內(nèi)。到9月，極兔全網(wǎng)日單量已經(jīng)突破800萬。極兔速遞貼錢換市場的策略更是讓價格戰(zhàn)變得血腥慘烈。近期，它已遭到“通達(dá)系”的聯(lián)合抵制。
當(dāng)然，快遞巨頭也有團(tuán)結(jié)的時候。今年五月初，申通、圓通、百世、韻達(dá)、中通等快遞公司先后宣布，將調(diào)整高速免費(fèi)期間實(shí)行的快遞服務(wù)價格優(yōu)惠幅度，言外之意就是，快遞公司要集體漲價。
由于這幾家通達(dá)系快遞公司先后宣布漲價“串通”痕跡太明顯，用戶反彈情緒強(qiáng)烈。于是，就出現(xiàn)了申通、百世、韻達(dá)撤除相關(guān)公告，圓通、中通更新公告，停止?jié)q價的烏龍事件。
快遞公司漲價難，只能給快遞員降薪；業(yè)績難達(dá)標(biāo)的快遞員，只能犧牲用戶的服務(wù)體驗(yàn)。在這個鏈條里，大家都在各自的困境里難以脫身。
曾有人獻(xiàn)策，讓商家給快遞公司讓利。但商家同樣面臨他們領(lǐng)域的比價與競爭。商家會愿意嗎？