3月1日，中消協(xié)發(fā)布“春節(jié)”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。根據(jù)報(bào)告，“春節(jié)”假期消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在觀影服務(wù)等方面，部分網(wǎng)友吐槽電影票漲價(jià)不少。中消協(xié)指出，電影票價(jià)暴漲，表面上是市場推動，深層次分析還涉及交易中的消費(fèi)者體驗(yàn)。影院為了追求商業(yè)利益而抬高電影票價(jià)，繼而忽略節(jié)日期間電影消費(fèi)的大眾屬性，無異于殺雞取卵。
報(bào)告稱，中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對2021年2月11日(除夕)—2021年2月19日(正月初八)期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。
消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在2月11日(除夕)至2月19日(正月初八)共計(jì)9天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“春節(jié)”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息7037718條，日均信息量約78萬條。監(jiān)測期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息雖呈現(xiàn)出曲線波動走勢，但每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，2月19日(正月初八)最多，為1068943條。
在信息傳播渠道上，“春節(jié)”期間“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、網(wǎng)站、論壇、新聞等。其中，微博信息量最高，占比45.15%；其次是客戶端，信息量占比25.62%；第三是微信，信息量占比16.46%。
消費(fèi)維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型案例
監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費(fèi)維權(quán)”信息1129429條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的16.05%。
中消協(xié)指出，此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2020年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽較多的在線票務(wù)、防疫用品、餐飲住宿等問題沒有集中出現(xiàn)，今年“春節(jié)”假期消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在游樂設(shè)施、觀影服務(wù)、煙花燃放等幾個方面。
網(wǎng)紅景點(diǎn)流量大 游樂設(shè)施事故多
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“游樂設(shè)施”類負(fù)面信息123656條，每日輿情數(shù)量較平穩(wěn)，假日期間游樂設(shè)施類相關(guān)負(fù)面信息在2月14日(正月初三)相對較多。
春節(jié)黃金周期間，游樂設(shè)施類輿情主要集中在湖南邵陽一游樂場高空項(xiàng)目故障導(dǎo)致十余人受傷事件，相關(guān)媒體報(bào)道后，網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度高。此外，2月18日四川綿陽一網(wǎng)紅橋斷裂，導(dǎo)致數(shù)位游客受傷，輿情關(guān)注度較高。
電影票價(jià)飛漲 影院安全存憂
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“觀影服務(wù)”類負(fù)面信息100259條。每日負(fù)面信息量有較大波動，日均在11139條左右，輿情信息量在2月15日(正月初四)達(dá)到峰值。
從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，受春節(jié)電影票房大幅增長，多部賀歲檔影片熱度高的影響，相關(guān)輿情信息量也顯著增多。部分網(wǎng)友吐槽票房增長，電影票也漲價(jià)不少。此外，浙江一電影院一氧化碳濃度超標(biāo)，多人送醫(yī)，也引起輿情廣泛關(guān)注。
鞭炮燃放事故頻發(fā) 網(wǎng)紅煙花禁售下架
監(jiān)測期內(nèi)，共收集“煙花爆竹”類負(fù)面信息79717條。日均在8857條左右。輿情信息在2月12日和13日(正月初一和初二)較為集中。
春節(jié)期間多地發(fā)生兒童燃放煙花爆竹事故，冷煙花和鋼絲棉煙花安全風(fēng)險(xiǎn)問題引發(fā)關(guān)注，實(shí)體店面和網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的“鋼絲棉煙花”，被要求全部下架并妥善處置。
在報(bào)告中，針對春節(jié)輿情關(guān)注的人身安全事故的熱點(diǎn)、痛點(diǎn)，中消協(xié)提出三點(diǎn)建議。
履行市場主體責(zé)任。今年各地倡導(dǎo)“就地過年”，一些近郊游、鄉(xiāng)村游景區(qū)游客大增，對景區(qū)的接待和安全保障能力，提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。節(jié)日期間運(yùn)行中的飛椅失控，讓人對其日常的安全維護(hù)是否到位產(chǎn)生懷疑；“網(wǎng)紅”吊橋承力繩松馳，橋面發(fā)生傾斜，其質(zhì)量及安全管理，同樣讓人打個問號。市場主體是消費(fèi)安全第一責(zé)任人，建議市場主體提高思想認(rèn)識，樹立“安全第一”經(jīng)營意識；落實(shí)主體責(zé)任，做到層層分解、逐項(xiàng)落實(shí)；堅(jiān)持問題導(dǎo)向，認(rèn)真開展自查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查，堅(jiān)決杜絕消費(fèi)安全事故發(fā)生。
落實(shí)監(jiān)督管理責(zé)任。加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，建議監(jiān)督管理部門把消費(fèi)安全擺在突出位置，強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查，變“事后監(jiān)管”為“事前監(jiān)管”，堵住消費(fèi)安全漏洞，堅(jiān)守消費(fèi)安全紅線。從春節(jié)期間輿情熱點(diǎn)事件看，事涉公共設(shè)施的人身安全事故，呈多發(fā)趨勢，有的甚至付出了慘重的生命代價(jià)，給喜慶歡樂的新春假期，平添一抹傷痛與悲凄。究其原因，除行為人本身的防范意識及能力欠缺、相關(guān)的監(jiān)護(hù)不到位外，也與相關(guān)責(zé)任單位沒有繃緊安全監(jiān)管這根弦有關(guān)。
“小井蓋”等公共設(shè)施安全事關(guān)“大民生”，建議相關(guān)責(zé)任主體，加大規(guī)范整治力度，推進(jìn)監(jiān)管關(guān)口前移，有效堵塞安全事故漏洞。強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查，建立責(zé)任追究機(jī)制，將安全責(zé)任落實(shí)到人。與此同時，增設(shè)警示提醒標(biāo)志，提升公眾主動防范能力。學(xué)校、社區(qū)、家長要把兒童安全教育放到首位，并盡到監(jiān)護(hù)職責(zé)，杜絕類似悲劇再次上演。
持續(xù)提升消費(fèi)體驗(yàn)。電影票價(jià)暴漲，表面上是市場推動，深層次分析還涉及交易中的消費(fèi)者體驗(yàn)。影院為了追求商業(yè)利益而抬高電影票價(jià)，繼而忽略節(jié)日期間電影消費(fèi)的大眾屬性，無異于殺雞取卵，一旦失去消費(fèi)者的信任和理解，受傷害的最終還是自己的長遠(yuǎn)發(fā)展。
隨著消費(fèi)不斷升級和消費(fèi)環(huán)境的持續(xù)改善，人們對消費(fèi)過程中的心理感受更加重視。如果一個企業(yè)只追求經(jīng)濟(jì)利益，而忽略消費(fèi)者的心理感受，則無異于竭澤而漁。因此建議市場主體在經(jīng)營活動中講究信用，恪守諾言，不斷提升消費(fèi)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者吃的安心、買的放心、用的舒心，只有這樣才能走上健康發(fā)展的道路，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。