又到3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。廣州日?qǐng)?bào)從3月4日開(kāi)始，連續(xù)曝光市民投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。根據(jù)本報(bào)近期受理的投訴和多個(gè)機(jī)構(gòu)發(fā)布的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、金融理財(cái)、3C家電產(chǎn)品等領(lǐng)域是目前消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)的熱點(diǎn)。
焦點(diǎn)1.互聯(lián)網(wǎng)民生服務(wù)問(wèn)題多多 規(guī)范化有待加強(qiáng)
因疫情影響，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)民生服務(wù)火爆的同時(shí)，也成為投訴熱點(diǎn)。3月5日，本報(bào)報(bào)道的《貨拉拉悲劇背后：平臺(tái)轉(zhuǎn)移矛盾》文章引起社會(huì)關(guān)注。此外，關(guān)乎城市“菜籃子”生意的社區(qū)團(tuán)購(gòu)也亂象百出。今年3月初，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布公告，對(duì)五家社區(qū)團(tuán)購(gòu)企業(yè)的不正當(dāng)價(jià)格行為予以頂格罰款，共計(jì)650萬(wàn)元。
“平臺(tái)一般要協(xié)調(diào)用戶和司機(jī)之間的關(guān)系，保持公允的輸出服務(wù)，尤其是服務(wù)統(tǒng)一性、合規(guī)性、正規(guī)化方面，需要有價(jià)值輸出，提供服務(wù)的安全性上面更是平臺(tái)起碼的要求，平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)起必要的責(zé)任。”中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、教授盤和林說(shuō)。記者注意到，打價(jià)格戰(zhàn)是互聯(lián)網(wǎng)民生服務(wù)平臺(tái)的共性。業(yè)內(nèi)人士分析稱，在國(guó)內(nèi)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制之下，為了搶占市場(chǎng)爭(zhēng)取用戶，往往大打價(jià)格戰(zhàn)，將價(jià)格壓至最低，但其中復(fù)雜環(huán)節(jié)導(dǎo)致的成本與平臺(tái)責(zé)任，則轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者的身上。
焦點(diǎn)2：基金替代P2P成為金融理財(cái)投訴的熱點(diǎn)
過(guò)去的一年，基金替代P2P成為金融理財(cái)投訴的熱點(diǎn)。本報(bào)近日?qǐng)?bào)道本非合格投資者的劉甜和陳芳(上述均為化名)五年前在中融信托公司員工的高息引誘和協(xié)助下，“拼單”買信托卻買了個(gè)新三板定增基金，至今未回款。線下銀行渠道買投資理財(cái)產(chǎn)品，可能被銷售人員誤導(dǎo)，線上平臺(tái)買理財(cái)產(chǎn)品，也同樣可能會(huì)被誤導(dǎo)。近日，有投資者陳華(化名)曝料，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以為買的是低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)際上入手的卻是燙手的股票型基金，還出現(xiàn)虧損。本報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，支付寶、騰訊理財(cái)通、京東金融、陸金所等多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，均存在分類不清、重營(yíng)銷輕風(fēng)險(xiǎn)提示的亂象。
融360大數(shù)據(jù)研究院分析師殷燕敏表示，正是平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化的購(gòu)買體驗(yàn)、嵌套小額紅包等營(yíng)銷活動(dòng)，讓很多投資者不知不覺(jué)中就隨著流程購(gòu)買了投資理財(cái)產(chǎn)品，但并不習(xí)慣于去閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書、風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明書等具體的產(chǎn)品信息，這樣會(huì)導(dǎo)致投資者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力與產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)不匹配，待虧錢時(shí)，用戶覺(jué)得自己上當(dāng)了。
焦點(diǎn)3：3C家電產(chǎn)品投訴是“重災(zāi)區(qū)” 選購(gòu)需綜合考慮
本報(bào)于3月4日、5日的《數(shù)千元吸塵器只用一次就發(fā)臭》《同款吸塵器 海外正品不保修》見(jiàn)報(bào)報(bào)道中曝光了戴森吸塵器只用了一次便發(fā)臭，而戴森客服要求消費(fèi)者支付980元更換主機(jī)和濾網(wǎng)等情況。此外，還分別于3月8日、15日推出了《半夜小米電動(dòng)牙刷無(wú)故自啟》《千元美容儀變成“毀容儀”》等報(bào)道，曝光了小米電動(dòng)牙刷和Tripollar初普美容儀等家用電器產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)于上述報(bào)道，截至3月15日，本報(bào)尚未收到戴森及Tripollar初普回應(yīng)。小米方面表示售后已與消費(fèi)者溝通并免費(fèi)換了新產(chǎn)品。
記者觀察發(fā)現(xiàn)，家用電器行業(yè)，經(jīng)常是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。據(jù)《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，從2020年商品大類投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。
專家支招
消費(fèi)維權(quán)365天時(shí)時(shí)有，熱點(diǎn)變化的背后其實(shí)反映了行業(yè)趨勢(shì)和新興產(chǎn)業(yè)的不規(guī)范，如何規(guī)范既不打壓新興行業(yè)又有利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？對(duì)此，華南師范大學(xué)法學(xué)院碩士生導(dǎo)師譚國(guó)戩接受記者采訪表示：首先，要重點(diǎn)抓平臺(tái)規(guī)范化建設(shè)，建議在鼓勵(lì)創(chuàng)新、審慎包容的監(jiān)管理念之下，推進(jìn)精準(zhǔn)監(jiān)管模式，同時(shí)完善跨部門、跨區(qū)域協(xié)同監(jiān)管體系。
其次，建立有效合規(guī)便捷的快速爭(zhēng)議解決機(jī)制，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)難問(wèn)題，可嘗試引入公益訴訟機(jī)制，由法定機(jī)構(gòu)或組織代表公眾維權(quán)，完善依法維權(quán)和化解糾紛法規(guī)體系。在調(diào)解、仲裁、訴訟等糾紛解決制度基礎(chǔ)上，進(jìn)一步研究建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)責(zé)任劃分相關(guān)規(guī)定，可探索舉證責(zé)任倒置等制度創(chuàng)新，由電商平臺(tái)自證“清白”。
第三，對(duì)于涉及從業(yè)人員的違規(guī)事宜，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。同時(shí)與平臺(tái)的商業(yè)信譽(yù)、征信、貸款等掛鉤，督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者積極履行監(jiān)管職責(zé)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第四，合理修訂平臺(tái)服務(wù)的評(píng)價(jià)機(jī)制。如果經(jīng)營(yíng)者對(duì)差評(píng)、罰單等有異議，平臺(tái)均應(yīng)設(shè)置便捷通道，讓其進(jìn)行申訴，然后根據(jù)實(shí)際情況妥善處理。此外，平臺(tái)的考核機(jī)制、評(píng)價(jià)體系應(yīng)采取多維度因素，如履約完成率、出勤率、訂單難度系數(shù)、客戶好評(píng)或差評(píng)率等，最終得出綜合服務(wù)質(zhì)量情況。