國(guó)家郵政局網(wǎng)站22日公布了2021年2月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。
2021年2月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴18715件，環(huán)比下降13.6%，同比增長(zhǎng)45.5%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的711件，占總申訴量的3.8%，環(huán)比增長(zhǎng)17.1%，同比增長(zhǎng)5.5%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的18004件，占總申訴量的96.2%，環(huán)比下降14.5%，同比增長(zhǎng)47.7%。
郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有3件，與去年同期相比下降65件。
郵政服務(wù)申訴情況
通告提到，用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴711件，環(huán)比增長(zhǎng)17.1%，同比增長(zhǎng)5.5%。
郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的36.7%、31.5%和17.7%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問(wèn)題。
其中，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。
用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴62件，環(huán)比增長(zhǎng)37.8%，同比增長(zhǎng)8.8%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的41.9%、24.2%和22.6%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤問(wèn)題。
快遞服務(wù)申訴情況
用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴18004件，環(huán)比下降14.5%，同比增長(zhǎng)47.7%。
快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的29.5%、26.6%和18.9%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)的是快件延誤，同比增長(zhǎng)明顯的是快件丟失短少和快件損毀問(wèn)題。
其中，快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。
用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴1964件，環(huán)比增長(zhǎng)10.3%，同比增長(zhǎng)3.5%?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的34.1%、27.2%和24.4%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件延誤問(wèn)題。
主要快遞企業(yè)申訴情況
通告提到，全國(guó)快遞企業(yè)申訴率(百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)平均為3.54，有效申訴率平均為0.39。其中，天天快遞申訴率達(dá)74.32、有效申訴率42.13，遠(yuǎn)超全國(guó)平均水平。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為1.04，快件延誤申訴率平均為0.94，快件損毀申訴率平均為0.67，投遞服務(wù)申訴率平均為0.65。
序號(hào) | 企業(yè)名稱 | 申訴率 | 主要問(wèn)題申訴率分布 | 有效 | |||
丟失短少 | 延誤 | 損毀 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | 百世快遞 | 7.00 | 2.62 | 1.91 | 0.97 | 1.20 | 0.03 |
2 | DHL | 8.17 | / | 3.00 | 0.82 | 1.63 | / |
3 | 德邦快遞 | 14.97 | 2.27 | 4.59 | 6.31 | 0.98 | 4.04 |
4 | 遞四方 | 1.76 | 0.51 | 0.81 | 0.07 | 0.2 | 0.02 |
5 | EMS | 6.07 | 1.98 | 2.36 | 0.72 | 0.77 | 1.57 |
6 | FedEx | 8.34 | 1.6 | 2.89 | 0.96 | 0.64 | 0.64 |
7 | 極兔速遞 | 0.92 | 0.31 | 0.17 | 0.13 | 0.25 | 0.11 |
8 | 京東快遞 | 2.09 | 0.54 | 0.5 | 0.6 | 0.27 | 0.03 |
9 | 跨越速運(yùn) | 5.39 | 0.17 | 2.61 | 0.87 | 0.7 | 1.48 |
10 | 民航快遞 | 3.24 | 1.62 | 1.62 | / | / | 1.62 |
11 | 申通快遞 | 2.13 | 0.69 | 0.39 | 0.33 | 0.53 | 0.01 |
12 | 順豐速運(yùn) | 3.5 | 0.94 | 0.48 | 1.73 | 0.16 | 0.02 |
13 | 速爾 | 4.37 | 1.21 | 1.21 | 0.49 | 0.97 | 2.18 |
14 | 蘇寧易購(gòu) | / | / | / | / | / | / |
15 | 天天快遞 | 74.32 | 35.37 | 13.71 | 10.93 | 12.12 | 42.13 |
16 | UPS | 12.88 | 0.92 | 6.9 | 1.38 | 1.38 | 0.46 |
17 | 優(yōu)速 | 7.41 | 2.24 | 1.57 | 2.39 | 0.67 | 1.35 |
18 | 圓通速遞 | 5.08 | 1.98 | 1.06 | 0.63 | 1.09 | 0.05 |
19 | 韻達(dá)快遞 | 1.54 | 0.45 | 0.45 | 0.17 | 0.34 | 0.01 |
20 | 宅急送 | 19.15 | 5.22 | 4.06 | 1.74 | 7.83 | 1.45 |
21 | 中通快遞 | 0.95 | 0.21 | 0.11 | 0.14 | 0.33 | 0.001 |
22 | 中外運(yùn)-空運(yùn) | 0.11 | 0.04 | 0.04 | / | / | / |
全國(guó)平均 | 3.54 | 1.04 | 0.94 | 0.67 | 0.65 | 0.39 | |
主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表 單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量
通告提到，21家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.97，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，低于平均數(shù)的有11家。
序號(hào) | 企業(yè)名稱 | 申訴處理工作綜合指數(shù) |
1 | DHL | 100 |
2 | 民航快遞 | 100 |
3 | 德邦快遞 | 99.22 |
4 | 宅急送 | 99.14 |
5 | 跨越速運(yùn) | 99.08 |
6 | 京東快遞 | 98.02 |
7 | UPS | 97.97 |
8 | 極兔速遞 | 97.77 |
9 | 韻達(dá)快遞 | 97.65 |
10 | 速爾 | 96.84 |
11 | 順豐速運(yùn) | 95.91 |
12 | 圓通速遞 | 95.21 |
13 | 百世快遞 | 95.11 |
14 | 天天快遞 | 93.98 |
15 | 中通快遞 | 93.86 |
16 | 遞四方 | 93.52 |
17 | FedEx | 93.52 |
18 | 中外運(yùn)-空運(yùn) | 93.52 |
19 | 申通快遞 | 93.34 |
20 | EMS | 92.95 |
21 | 優(yōu)速 | 88.85 |
平均 | 95.97 | |
主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表